Часто при настройке и внедрении Битрикс24 мы сталкиваемся с потребностью клиентов рассчитывать оценки удовлетворенности клиента – NPS. NPS – это показатель лояльности клиента и будущего роста компании.
Штатно такой возможности в Битрикс24 нет, поэтому в этой статье мы расскажем Вам о том, как это можно реализовать.
Первое, с чего нужно начать, это создать необходимые поля в карточке сделки типа «выпадающий список», записав туда значения от 1 до 10.
Сотрудник, отвечающий за контроль качества обслуживания, будет задавать клиенту эти вопросы и выбирать нужные значения.
После того, как все поля созданы, необходимо перейти в раздел настроек CRM – бизнес-процессы, где в свою очередь надо создать новый шаблон бизнес-процесса на сделках, указав, что он должен запускаться как при создании сделки, так и при её изменении.
Суть процесса в том, чтобы сначала получить данные от каждого ответа, затем эти числа сложить и разделить на общее количество ответов.
В итоге получившееся среднее значение нужно записать в отдельное поле сделки типа «число».
После того, как процесс налажен и всё считает правильно, нужно настроить отчет по NPS, который будет показывать среднюю удовлетворенность клиентов за выбранный очетный период. Для этого переходим в раздел «Отчеты» CRM и нажимаем создать новый отчет, выбирая тип – сделка.
Затем нужно выбрать требуемое поле средней оценки сделки, куда записывает значение бизнес-процесс, нажать напротив него галочку и выбрать посчитать среднее.
Важный момент, что в фильтре нужно указать значение этого поля больше нуля, чтобы Битрикс не учитывал в отчете те сделки, где среднее NPS нулевое, это исказит реальное значение.
В итоге отчет покажет средний балл по всей компании в разрезе оценки NPS. При необходимости Вы можете сверху выбрать поле «Направление», и тогда баллы будут показаны по направлениям.
