Стандартное распределение лидов в Битрикс24 подходит не для всех сценариев. Если компания хочет выстроить назначение заявок с учетом структуры отделов, рабочих графиков сотрудников и собственных правил, штатных возможностей CRM может оказаться недостаточно.
Доработка Битрикс24 позволяет реализовать индивидуальную логику распределения лидов в соответствии с особенностями бизнеса. Вместо привычного поочередного алгоритма используются правила, соответствующие внутренней организации отдела продаж и сложившимся бизнес-процессам.
В этом кейсе специалисты Integrator.Digital показывают, как настроили умное распределение лидов в зависимости от структуры подразделений, отсутствия сотрудников и запланированных действий по заявкам.
С какой задачей обратился клиент
Пока количество входящих обращений оставалось относительно небольшим, встроенный механизм успешно справлялся со своей задачей. Если заявка попадала сотруднику, находившемуся в отпуске или на больничном, ее можно было быстро переназначить без серьезных последствий для отдела продаж.
Со временем поток обращений значительно увеличился, а принцип назначения лидов остался прежним. Контролировать каждую новую заявку вручную становилось сложнее. Обращения продолжали поступать отсутствующим сотрудникам, нагрузка между менеджерами распределялась неравномерно, а руководителю приходилось регулярно вмешиваться, чтобы исправлять подобные ситуации и поддерживать стабильную работу отдела.
Основные проблемы:
-
неравномерная нагрузка — одни менеджеры были перегружены, тогда как другие простаивали;
-
постоянное участие руководителя — значительная часть времени уходила на перераспределение заявок вместо управления отделом;
-
нет автоучета отпусков и больничных — обращения продолжали поступать отсутствующим сотрудникам и ждали их возвращения либо требовали дополнительного переназначения;
-
недостаточный контроль сроков — поиск просроченных заявок требовал постоянного внимания.
Новые правила должны были учитывать организационную структуру компании, отсутствие сотрудников, уже запланированные действия по заявкам и другие особенности отдела продаж, сохранив привычный порядок взаимодействия между подразделениями.
Что сделали
Доработка затронула сразу несколько взаимосвязанных элементов: прием заявок, контроль сроков, учет сотрудников на месте и инструменты контроля для руководителя.
Перераспределение заявок внутри отдела
Если менеджер не открыл заявку в установленный срок, система автоматически подбирает нового ответственного. В первую очередь обращение передается сотруднику того же подразделения, а если свободных исполнителей нет — руководителю отдела.
Механика позволяет сохранить заявку внутри профильной команды, назначая ее специалистам, отвечающим за конкретное направление.
Учет отпусков и больничных
При выборе ответственного система проверяет график отсутствий сотрудников. Если менеджер находится в отпуске или на больничном, новые обращения ему не поступают, а сроки по уже закрепленным заявкам автоматически пересчитываются на дату выхода на смену.
В результате новые заявки уходят к тем, кто находится на рабочем месте, а официально отсутствующие не получают неожиданных штрафов и выговоров за нарушение сроков.
Учет запланированных действий
Если по заявке уже определена встреча, звонок или иное действие с конкретной датой, система учитывает этот срок и не запускает повторное назначение раньше времени. Благодаря этому заявка не передается другому менеджеру, пока по ней выполняются запланированные действия.
Поле «План по телефонии»
В дашборд добавили отдельное поле для плановых показателей звонков сотрудников. Плановые и фактические значения собираются в одном месте, благодаря чему их удобно использовать при подготовке BI-отчетов.
Мини-сводка по сотруднику
Для руководителя добавили карточку с мини-сводкой по каждому сотруднику — открывается кликом по профилю и позволяет быстро оценить ситуацию по закрепленным за ним заявкам.
В ней отображаются:
-
текущий этап по каждой заявке;
-
время до контрольного срока;
-
цветовая индикация статусов;
-
запланированные действия.
Сводка помогает определить загруженность менеджера и своевременно выявить проблемные места.
Безопасный запуск и поэтапное внедрение
На момент внедрения в CRM находились ранее созданные заявки. Чтобы не менять их распределение, новые правила применили только к обращениям, поступающим после модернизации автоматизации. Накопленные заявки оставили без изменений.
Сначала обновленную логику проверили на тестовой копии портала, затем поэтапно перенесли в основную базу. В течение нескольких дней актуализированные регламенты действовали только для небольшой группы сотрудников. Специалисты проверяли корректность назначения ответственных, расчета контрольных сроков, учета отпусков и больничных, а также перераспределение заявок при пропуске установленного времени. После успешного тестирования подключили весь отдел продаж.
Практический результат
Руководители перестали тратить время на поиск и исправление ошибок в назначении ответственных и получили возможность уделять больше внимания управлению отделом.
Несколько существенных преимуществ:
-
новые обращения своевременно получают ответственного, что снижает риск потери потенциальных клиентов;
-
при распределении заявок принимается во внимание текущая занятость менеджеров;
-
отпуска и больничные учитываются автоматически, и руководителю не приходится исправлять ошибочные назначения;
-
сводка по сотрудникам помогает за несколько минут оценить загрузку менеджера и выявить его проблемные заявки;
-
плановые и фактические показатели по звонкам собраны в одном месте, что упрощает их выгрузку и анализ в BI-системах.
Бизнес приобрел прозрачный процесс распределения обращений и удобную основу для дальнейшего развития CRM.
Кому будет полезно
Решение будет полезно компаниям, ежедневно обрабатывающим большое количество входящих обращений, имеющим несколько отделов продаж или использующим разные схемы взаимодействия с клиентами.
С ростом компании стандартного распределения лидов часто уже недостаточно. Появляются собственные стандарты назначения ответственных, необходимость учитывать загрузку сотрудников, отпуска, больничные, контрольные сроки и другие особенности.
Специалисты Integrator.Digital помогают адаптировать Битрикс24 под существующие процессы компании. Вместо того чтобы менять внутренние регламенты из-за ограничений CRM, можно изменить саму систему, чтобы она работала по правилам бизнеса.
