Работа в CRM с клиентами делится на два основных сценария. Это обработка новых заявок - лидов и работа с Вашими текущими или старыми клиентами, которые уже есть в базе Битрикс24. Работа же с лидами делится на обработку новых и повторных лидов.
Рассмотрим обработку новых лидов. Она направлена на работу с новыми обращениями в Вашу компанию – лидами. Лиды — это те потенциальные заявки, которые приходят в Вашу компанию из внешних источников, таких как телефония, почта, формы на сайте, онлайн чаты и другие.
Сущность лиды отделена от сделок для того, чтобы не засорять последние различным спамом, поэтому первое, что нужно сделать при обработке лида, это определить, является ли он целевым.
При валидации лида нужно обязательно заполнить самые важные поля, без которых потом будет сложнее работать с клиентом. Как минимум, это имя, фамилия клиента, его должность и название компании.
После того, как Вы валидировали лид, то есть определили, является ли он целевым, ввели все необходимые данные в карточку лида, его нужно либо пометить как некачественный в случае спама, либо сконвертировать в различные сущности CRM. Если клиент хочет что-то у Вас заказать, то как минимум должна быть создана сделка и контакт.
Если этот лид является Вашим потенциальным клиентом, но в данный момент он не хочет ничего заказывать, то его лучше в любом случае лучше добавить в Вашу клиентскую базу, сохранив в виде контакта, либо контакта и компании, для того, чтобы в дальнейшем можно было ему что-то продать.
Теперь рассмотрим, как обрабатывать повторные лиды, то есть обращения Ваших старых клиентов, которые есть в Вашей базе Битрикс24.
При создании лида Битрикс24 проверяет, есть ли такой e-mailили номер телефона в базе, если есть, то всегда создает повторный лид кроме тех случаев, когда уже есть активный лид или сделка с этим клиентом.
Соответственно такой повторный лид можно сконвертировать только в сделку.
Также бывают часто случаи, когда клиенты пишут с других e-mailадресов или звонят с разных телефонных номеров. В таком случае можно прикрепить такой лид к уже существующему контакту или компании.
Для этого нужно выбрать в меню создания сущностей CRMпункт «Выбрать из списка…».
После чего нужно найти нужный контакт или компанию, добавить её и нажать кнопку Выбрать.
В итоге данный лид будет сконвертирован и вся его информация объединена с выбранной сущностью CRM.
