К нам обратился клиент, с проблемой, что у него не корректно работает интеграция телефонии с Битрикс24. У них есть своя внутренняя сложная АТС на базе Asterisk, которая заточена под медицинский колл-центр, а также подключен колл-трекинг от CoMagic.
Какие нами были выявлены проблемы во время анализа
- Некорректно назначается ответственный за лиды в Битрикс24;
- Двойная регистрация вызовов, то есть звонки в Битрикс24 задваиваются;
- Невозможность получать UTM-метки, если оставить только одну интеграцию с Asterisk;
- Ищет активные лиды, записывая туда все доступные данные о рекламе;
- Потом ищет контакт, у которого в свою очередь ищет активные сделки;
- Если активных сделок нет, то тогда создает повторный лид с контактом и информацией о рекламе;
- Если же нет ни активных лидов, ни сделок, то создает новый лид с информацией о рекламе.
Первая проблема связана с тем, что CoMagic попросту не знает, каких ответственных назначать за звонки, потому как он подключен к Asterisk с помощью внутренних SIP транков, которые в свою очередь привязаны к, несуществующим в Битрикс24, пользователям. Причем даже если привязать эти транки к реальным сотрудникам, то проблему это не решит, так как звонок сначала «принимает» ответственный за SIP-транк, а на самом деле на вызов отвечает другой сотрудник, который уже связан с Asterisk, и про который CoMagic ничего не знает.
Вторая проблема происходит из-за того, что к Битрикс24 подключено одновременно две интеграции, которые регистрируют один и тот же звонок два раза. Казалось бы, можно выключить одну из интеграций, но не всё так просто, как кажется на первый взгляд. Если отключить интеграцию с Asterisk, то тогда придется переводить весь большой штат в облачную АТС, в которой, к тому же, может быть не весь функционал, доступный в Asterisk.
Если же отключить интеграцию с CoMagic, то тогда не будут передаваться UTM-метки, что сразу перечеркивает использование колл-трекинга для анализа эффективности рекламы, из чего и вытекает третья проблема.
Способ решения этих проблем
Сервис CoMagic является одним из самых гибких в плане интеграций с внешними системами, в связи с чем нами было написано внешнее приложение, которое принимает данные через веб-хуки, генерируемые во время звонков, а затем обрабатывает их и передает уже в нужном формате в Битрикс24 со всеми нужными данными.
Наше приложение, используя номер телефона, обязательно осуществляет проверку на дубликаты, которая работает по следующему алгоритму:
Итоги
В итоге, наше решение позволяет решить все вышеперечисленные проблемы, так как по факту остается только одна интеграция с Asterisk, а информация о рекламе поступает в Битрикс24 через веб-хуки, не создавая дублей сущностей и звонков.