Непрерывное развитие — обязательное условие любой успешной деятельности. Рост компании, увеличение охвата рынка, разработка стратегии развития — все это требует новых инструментов управления предприятием и возможностей их простого внедрения. Важнейшими инструментами для гармоничного развития бизнеса являются статистика и аналитика. На их основе можно рассчитать и внести необходимые изменения, выполнить оптимизацию бизнес-процессов и многое другое. По сути, без них нельзя принять ни одного решения.
Несмотря на широкое распространение мессенджеров и ботов на основе искусственного интеллекта, помогающих совершить покупку или получить консультацию, а также автоматизацию в виде различных форм для заполнения и оплаты заказов — звонки остаются важнейшим средством коммуникации с клиентами. Использовать телефонию предпочитают 64% людей в возрасте старше 24 лет. Это легко объяснить: на сегодняшний день только живой человек может ответить на нестандартные вопросы или разрешить ситуацию, выходящую за рамки договора.
Именно поэтому статистика звонков всегда была очень важна и, несмотря на отсутствие встроенных возможностей, активно велась с привлечением сторонних решений. В Битрикс24 обратили на это внимание и разработали собственный инструмент «Статистика звонков». Теперь для анализа звонков не нужно задействовать сторонние сервисы и приложения — такая опция в Битрикс24 стала доступна прямо «из коробки».
Что умеет «Статистика звонков»
С ее помощью можно анализировать все звонки, происходящие в CRM-системе. Учитываются все совершенные звонки — REST- и SIP-интеграции, а не исключительно встроенная телефония Битрикс24. Теперь можно смотреть отчеты не только по событиям CRM (в частности, фактам звонков), но и по самим звонкам.
Отчеты формируются как по каждому оператору, так и по общему количеству совершенных звонков. Можно с легкостью отследить, сколько времени менеджеры тратят на входящие и исходящие звонки. Для выборки и построения диаграмм доступны следующие показатели:
- сотрудник;
- период;
- способ подключения;
- номер.
Чтобы увидеть сводную информацию по определенному элементу, достаточно навести курсор на маркер диаграммы. В появившемся окошке будет отображена подробная информация, например, количество звонков, совершенных в выбранный отрезок. Если же нажать на всплывающее окно, то откроется список звонков, которые вошли в диаграмму по этому фильтру.
Чуть ниже под диаграммой располагается общая сводная таблица с возможностью сортировки по выбранному элементу. Ее внешний вид можно настроить под свои потребности. Например, изменить порядок сортировки, размер и положение колонок. Все представленные элементы интерактивны и умеют отображать информацию по нажатию на них.
При работе нужно помнить, что «Предыдущий период» рассчитывается автоматически. За основу берется отрезок времени перед «Отчетным периодом», равный ему по длительности, при этом в ряде диаграмм доступна ручная корректировка этого параметра.
Блок «Общий анализ звонков»
В этом разделе отражена информация по самим звонкам: их длительность, количество входящих, пропущенных, исходящих и так далее. Можно посмотреть динамику звонков — показатели звонков по категориям за выбранный период — и сравнить их с предыдущим периодом. Сравнивать можно не только общее число, но и отдельные категории: пропущенные, обратные, исходящие и входящие.
Отдельно представлены «Потерянные звонки» — это звонки, на которые менеджеры не перезвонили клиенту. Для полноценной работы этой функции необходимы данные, которые раньше не учитывались, поэтому отчеты по этой статистике доступны только с обновлением статистики звонков. Дополнительно можно отследить такой параметр как активность. Он отображает отрезки времени, в которые происходит наибольшее количество звонков, и то, как они были обработаны сотрудниками: количество пропущенных и принятых.
Блок «Эффективность менеджеров»
В этом разделе собрана информация по работе сотрудников. К примеру, можно посмотреть нагрузку по каждому отдельному сотруднику, его статистику звонков по категориям: входящие, исходящие, пропущенные. Тут же доступны такие данные по менеджеру, как:
- сколько звонков им было пропущено;
- сколько раз он перезвонил на пропущенный звонок;
- через какое время он перезванивает на пропущенные звонки — высчитывается
- средний показатель.
Отдельно можно посмотреть среднюю продолжительность разговора конкретного менеджера (пока что без возможности отсортировать данные по входящим и исходящим) и сравнить ее с предыдущим периодом.
Краткие итоги
Битрикс24 непрерывно наращивает функционал, расширяя возможности для управления бизнесом «из коробки». На сегодня это один из самых удобных способов управления компанией, одинаково подходящий как для предприятий малого и среднего бизнеса, так и для крупных игроков рынка.
Больше 10-лет мы работаем на российском рынке CRM-систем и являемся золотым сертифицированным партнером Битрикс. За это время мы максимально подробно изучили возможности системы, разрабатывали для нее приложения, перевели на эту CRM огромное количество клиентов. У Битрикс есть очень удобная система миграции, позволяющая в короткие сроки и без потери данных «переехать» на него с большого количества других платформ. Если вас это заинтересовало — звоните, пишите нам. Все подробно расскажем и наглядно объясним.
