Битрикс24 — отечественная CRM-система для управления бизнесом. Благодаря множеству встроенных инструментов и штатных интеграций позволяет автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы предприятий, работающих в самых разных отраслях. На примере этого кейса рассмотрим автоматизацию сервиса посуточной аренды — компания решила сократить расходы, повысить точность и скорость процедур, связанных с арендой, а также улучшить клиентский сервис.
Клиент и задача
В роли заказчика выступило ульяновское агентство посуточной аренды «Симбирские апартаменты» — компания вот уже почти 13 лет предлагает своим клиентам удобное жилье на время посещения города. Квартиры, доступные к аренде, полностью готовы для заселения и проживания: чистое белье, оборудованные техникой кухни и спальни.
Сдаваемые в аренду апартаменты, отвечают всем требованиям клиентов, большая часть которых становится постоянными — компания всерьез озабочена качеством оказываемых услуг. Благодаря такому подходу, бизнес активно развивается и достиг точки, когда ручное управление стало неэффективным — менеджеры перестали справляться: возникала путаница в заявках, появились частые ошибки, просроченные уведомления постояльцев.
Задачей стала автоматизация бизнес-процессов агентства, учитывающая как взаимодействие с клиентами, — в том числе и обратную связь с отзывами, — так и рекламные кампании, а также основные процессы аренды: бронирование, продление, закрытие сделки и прочие.
Решение
Поскольку требовалось автоматизировать сразу множество бизнес-процессов, а не только коммуникацию с клиентами, было решено осуществить внедрение Битрикс24 — он лучше всего подходит для решения комплексных задач. Получив согласие от заказчика, мы приступили к реализации проекта.
Технические подробности
Внешние интеграции
Выполнили с использованием вебхуков в Битрикс24 интеграцию с платформой TravelLine, затем установили и настроили интеграции с телефонией, WhatsApp, Avito, «Циан», подключили электронную почту.
Автоматизация внутренних процессов
На основе универсальных списков создали базу квартир, содержащую подробную информацию о них:
- полный адрес;
- номер подъезда;
- этаж;
- код домофона;
- пароль от Wi-Fi;
- ссылка на видео с инструкцией по настройке цифрового телевидения в квартире.
Бизнес-процесс заполнения данных о квартире запускается автоматически при создании или изменении сделки.
Аренда
При бронировании квартиры на платформе TravelLine, в Битрикс24 автоматически создается сделка с привязанным контактом в стадии «Бронирование», со всеми параметрами брони, включая дату и время заселения и выселения. Во время создания сделки роботом, «Ответственным» автоматически назначается один из менеджеров, начавших рабочий день на портале Битрикс24.
В стадию «Бронирование» добавлен бизнес-процесс, отправляющий сообщение с персонализированной CRM-формой для ознакомления и принятия договора-оферты краткосрочной аренды, заполнения паспортных данных и реквизитов для возврата гарантийного депозита. Все данные CRM-форм сохраняются в пользовательские поля в сделке. После заполнения этой CRM-формы, сделка триггером перемещается в стадию «Договор подписан».
По факту заселения менеджер вручную перемещает сделку в стадию «В аренде», а через час после этого роботом клиенту отправляется сообщение с персонализированной CRM-формой «Анкета клиента», в которой он оценивает работу менеджеров, качество уборки квартиры и ряд других параметров, набор которых можно изменять при необходимости.
С наступлением даты и времени выезда, сделка автоматически перемещается в стадию «Выезд» — при этом клиенту отправляется сообщение с персонализированной CRM-формой «Оценка клиента», в которой он по пятибалльной системе оценивает свое проживание.
Если оценка клиента меньше пяти баллов — сделка по триггеру перемещается в стадию «Оценка ниже 5», отправляется уведомление менеджеру, чтобы он связался с клиентом и выяснил причины низкой оценки. Клиентам, поставившим оценку в пять баллов, направляется еще одно сообщение с просьбой оставить отзывы в «Яндекс», «2ГИС» и Avito.
Оповещения
Отправка сообщений арендаторам реализована с помощью мессенджера WhatsApp, а если клиент им не пользуется — писем на электронную почту. В бизнес-процесс добавлена автоматика для исключения одновременной или частой отправки сообщений, поскольку это может привести к блокировке аккаунта WhatsApp.
В день начала аренды сделка автоматически перемещается в стадию «Приветственное письмо»: в 9:00 утра роботом клиенту отправляется «Приветственное письмо», в котором указывается дата и время заезда, адрес, подъезд, этаж, код домофона. За час до вселения отправляются сообщения с «Памяткой гостя», содержащей «Правила проживания», пароль от Wi-Fi и ссылку на видеоинструкцию по настройке цифрового ТВ.
По окончании срока аренды, накануне дня выселения, в 22:00, клиенту отправляется сообщение с правилами выезда, сокращенная форма этого сообщения дополнительно отправляется в день выезда в 9 часов.
Краткие итоги
Работа компании была полностью автоматизирована, что положительно отразилось на скорости и точности бизнес-процессов. Клиенты получили сервис, на который можно положиться. Дополнительные преимущества получили и руководители: доступная в режиме реального времени подробная отчетность, расширенные инструменты для контроля и управления персоналом.
Если вам понравились возможности Битрикс24 и вы решили автоматизировать бизнес-процессы своей компании — позвоните или напишите нам. У нас большой опыт внедрения Битрикс24 и его доработки, а также переноса IT-инфраструктуры компании с других платформ в корпоративный портал Битрикс24. Занимаемся проектами любой сложности и масштаба.