Битрикс24 — программное обеспечение для бизнеса с большим количеством различных модулей и инструментов, способных полностью удовлетворить потребности большинства компаний. Среди прочих возможностей, портал предлагает своим клиентам функционал «Открытых линий» — модуля, собирающего все обращения с подключенных каналов и распределяющего их между менеджерами.
Что такое «Открытые линии» и зачем они нужны
Это эффективное средство для организации работы с сообщениями. Несмотря на то, что телефон все еще остается достаточно важным каналом связи, приоритеты, особенно клиентов в возрасте до 40 лет, постепенно смещаются в сторону различных мессенджеров и социальных сетей, а звонки предпочитают люди более старшего поколения.
Задачи, которые решает модуль «Открытых линий», можно представить в виде упрощенного списка:
- организация удобной работы менеджеров при общении с клиентами;
- простой способ подключения нужных каналов взаимодействия с покупателями;
- возможность для клиентов вести диалог в привычном для них формате социальной сети или мессенджера;
- распределение нагрузки между сотрудниками с учетом занятости каждого отдельного оператора;
- автоматическое объединение обращений клиента с разных каналов в единую историю переписки в CRM-системе.
«Открытые линии» позволяют повысить эффективность работы с клиентскими обращениями без привлечения программистов и серьезной доработки системы — штатные возможности обеспечивают качественную интеграцию с большинством популярных социальных сетей и мессенджеров.
Как работают «Открытые линии» в Битрикс24
Модуль дает возможность подключать популярные каналы коммуникации и настраивать порядок работы с ними. После подключения менеджеры смогут работать с сообщениями, поступающими с подключенных каналов, в едином окне CRM-системы, отвечая пользователям с помощью привычного интерфейса — переходить в другие приложения не потребуется. В свою очередь, клиенты будут получать ответы там, где они обратились: в мессенджере, социальной сети или онлайн-чате Битрикс24 на сайте.
При этом все сообщения хранятся и объединяются в CRM-системе, что позволяет активно задействовать автоматизацию, например, сразу перенаправлять сообщения закрепленному за клиентом менеджеру или формировать данные для отчетности. Компания получает ряд преимуществ, которые влияют на качество бизнес-процессов:
- вся переписка хранится в CRM-системе — если менеджер уволится, то его место без ущерба для клиента может занять любой другой сотрудник;
- есть возможность подключать к беседе дополнительных специалистов, когда требуется совместное решение сложного вопроса;
- можно заранее настроить нужное распределение очередности обработки поступающих сообщений — система отреагирует на все сообщения, откуда бы они не поступили, и вернет обратно в очередь те, которые были случайно пропущены операторами.
«Открытые линии» не только увеличивают скорость и удобство обработки поступающих от клиентов обращений, но и повышают надежность, устраняя риск человеческой ошибки — система зарегистрирует все обращения клиентов, не пропустив ни одного.
Кроме этого, инструмент поддерживает клиентские оценки качества полученных ответов, что мотивирует сотрудников лучше исполнять свои профессиональные обязанности, а руководству позволяет точнее оценивать уровень работы клиентской службы и выявлять узкие места. Не последнее значение играет то, что это штатный модуль, а значит за его работу не нужно ничего доплачивать, как это бывает в случае с решениями от сторонних разработчиков.
Доступные для подключения каналы
Количество сервисов, доступных для подключения, может изменяться в зависимости от различных аспектов, одним из которых является открытое API. В настоящее время для подключения доступны:
- ВКонтакте;
- Одноклассники;
- Авито;
- WhatsApp;
- Facebook: Сообщения*;
- Instagram Direct*;
- Edna.ru WhatsApp;
- Viber;
- Telegram;
- Facebook: Комментарии*;
- Apple Messages for Business;
- Битрикс24.Network.
Помимо подключения к соцсетям и мессенджерам, модуль позволяет запускать онлайн-чат и получать сообщения прямо с сайта. Сделать это можно несколькими способами: в виде отдельной страницы, — подойдет, если нет собственного сайта — виджета на любой сайт и виджета на Битрикс24.Сайты.
Как создать
Для этого необходимо обладать правами администратора портала. Пройдите по пути CRM → «Ещё» → «Интеграции → «Контакт-центр» и выберите нужную плитку.
При работе с модулем есть ряд особенностей:
- для настройки сотруднику потребуются права доступа — ссылка на выдачу прав находится внизу страницы настройки любого канала «Открытых линий», права выдаются на доступ сразу ко всем линиям;
- один вид канала можно подключить только к одной «Открытой линии» — чтобы подключить, например, 2 разных Viber, потребуется 2 отдельных линии.
Внимание: настройки каналов привязываются к домену портала, при его смене настройку потребуется выполнять заново.
Настройки
Для настройки откройте канал связи, и в блоке «Настройка канала» нажмите расположенную рядом с выбором «Открытой линии» кнопку «Настроить» — откроется окно, позволяющее задать нужные характеристики канала.
Страница поделена на вкладки, размещенные в левой ее части:
- Очередь — позволяет настроить очередность распределения сообщений клиентов среди операторов, выбирая нужные параметры из выпадающих списков и отмечая необходимые пункты;
- Рабочее время — можно задать период рабочего времени, установить выходные и варианты автоматического сообщения клиентам, написавшим в нерабочее время;
- Соглашения — активирует оповещение пользователя об обработке ПД, с возможностью выбора стандартного соглашения или создания собственного;
- Автоматические действия — управление автоматизацией ответов в переписке клиентом (текст и время автоматического ответа, реакция на периоды бездействия и возможность отслеживать набор текста посетителем);
- Оценка качества — в конце беседы можно предложить клиенту оценить пользу полученных ответов;
- Чат-боты — дает возможность задействовать чат-бота для ответов на первые сообщения;
- Key Performance Indicator — инструмент, позволяющий оценить производительность труда операторов по ряду параметров;
- Прочее — тут можно задать название линии, ее активность, установить языковые предпочтения и некоторые другие параметры.
После внесения всех изменений не забудьте их сохранить, нажав соответствующую кнопку, размещенную внизу страницы.
Краткие итоги
Битрикс24 — гибкая система, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы на всех этапах, не прибегая к помощи программистов. Подключение дополнительных каналов взаимодействия с клиентами позволяет увеличить приток клиентов и повысить их лояльность — покупатели ценят удобство и отвечают активным приобретением товаров.
Если вы заинтересовались возможностями Битрикс24 — напишите или позвоните нам. У нас большой опыт работы внедрения и доработки системы под любые потребности, мы сможем в короткие сроки реализовать любой проект, независимо от его масштаба.
* Деятельность организации запрещена на территории Российской Федерации
