Среди множества доступных пользователям платформы Битрикс24 инструментов, речевая аналитика является одним из самых продуктивных, но часто недооцененных способов контроля работы менеджеров, а также формирования и корректировки краткосрочной стратегии развития с учетом предпочтений, пожеланий и недовольства клиентов.
О технологии
Речевая аналитика — инновационная и относительно новая в бизнесе методика, позволяющая автоматизировать обработку разговоров, переводя их в текстовую форму, которую легко анализировать по разным параметрам. Например, понять, что вызывает положительные эмоции у клиентов, а что становится причиной их возмущений. Полезна использующим телефонию компаниям для контроля качества работы колл-центра, совершенствования разговорных скриптов и повышения квалификации сотрудников.
Ниже — механизмы действия системы голосовой аналитики, её базовые функции и преимущества, которые она может предложить бизнесу.
Основные положения
Технология включает несколько этапов обработки данных, которые позволяют выявить ключевые аспекты разговоров между операторами и потенциальными и действующими клиентами.
Этапы:
-
сохранение разговоров — входящие и исходящие звонки автоматически записываются платформой, обеспечивая полный охват всех коммуникаций, что особенно важно для компаний с большим количеством операторов;
-
распознавание речи — голосовая информация переводится в текстовый формат благодаря алгоритмам, которые анализируют и интерпретируют естественный язык, это дает системе возможность понимать содержание диалогов, выявлять основные темы, эмоциональный фон и цели участников общения;
-
анализ текста — после преобразования голоса в текст система проводит детальный анализ.
Существуют различные типы анализа, среди которых:
-
предметный — определение главных тем разговора, например, если звонящий возмущается по поводу задержки доставки, автоматика помечает беседу как связанную с логистикой;
-
эмоциональный — распознавание настроения клиента, если он проявляет раздражение и недовольство, платформа оценивает разговор как неблагоприятный;
-
на основе тегов — обращения категорируются по типам, таким как «претензии», «сделки», «заявки», «ругань, мат» и другие;
-
на основе фраз — регистрация повторяющихся словосочетаний, например, «проблема с оплатой» или «номер заблокирован» помогает своевременно выявлять наиболее распространенные трудности клиентов.
Формирование отчетов — на основе анализа создаются подробные отчеты, которые предоставляют руководителям информацию о том, какие темы собирают наибольшее количество вопросов, сколько менеджеры тратят на решение обращений, и как меняется индекс удовлетворенности аудитории.
Голосовая аналитика в бизнесе
Технология предлагает множество преимуществ для компаний, стремящихся повысить клиентский сервис и оптимизировать рабочие процессы. Вот три ключевых направления, в которых она оказывает существенное влияние:
-
Контроль качества звонков — обеспечивает мониторинг абсолютно всех звонков, что исключает риск незамеченных ошибок в работе операторов. Позволяет отслеживать соблюдение скриптов и своевременно выявлять проблемные моменты в общении с клиентами.
-
Обучение персонала — предоставляет возможность анализировать успешные звонки и использовать их как примеры для новичков, что помогает им быстрее освоиться, избежать распространенных ошибок и научиться применять эффективные техники продаж.
-
Изучение спроса — обработка разговоров позволяет выявить потребности покупателей, например, интерес к быстрой курьерской доставке, сезонным распродажам или определенным продуктам. Эти данные помогают компаниям планировать маркетинговые акции, оптимизировать закупки и расширять спектр предложений.
Внедрение голосовой аналитики может значительно улучшить финансовые показатели предприятия. Рассмотрим 2 сценария, где технология демонстрирует хорошую эффективность.
Оптимизация затрат на персонал: автоматика способна обрабатывать 100% разговоров, что позволяет сократить или полностью расформировать отдел контроля качества звонков.
Увеличение продаж: анализ успешных звонков помогает выявить фразы и подходы, повышающие конверсию. Грамотно добавленные в скрипт предложения о смежных услугах или товарах приводят к росту продаж.
Интеграция с CRM на примере Битрикс24
В CRM Битрикс24 голосовая аналитика реализована через ИИ-ассистента CoPilot и предоставляется на любом коммерческом тарифе. ИИ-помощник выполняет анализ бесед менеджеров с клиентами и дает рекомендации по их улучшению. Чтобы активировать сервис, достаточно перейти в карточку в CRM, отметить нужный звонок и запустить CoPilot.
Процесс анализа включает:
-
преобразование речи в текст;
-
создание краткого резюме разговора;
-
внесение данных в карточку;
-
проверку соблюдения скрипта.
Этап «внесение данных в карточку» можно пропустить, если он не требуется, достаточно выбрать функцию «Оценить звонок по скрипту».
После окончания аналитики руководитель может просмотреть хронологию звонка, общую оценку качества, процент соответствия скрипту и предложения по улучшению. Для просмотра доступен и общий рейтинг сотрудника — это помогает выявить его компетенции и слабости.
ИИ-ассистент CoPilot предоставляет руководителям мощные инструменты для контроля и улучшения работы колл-центра:
-
составление скриптов продаж — CoPilot помогает разрабатывать эффективные сценарии разговоров, основываясь на анализе успешных звонков, позволяя создавать скрипты, которые действительно работают;
-
анализ звонков и выявление зон роста — система автоматически анализирует разговоры менеджеров, выявляя типичные ошибки и недочеты, помогая руководителю понять, над чем нужно работать каждому сотруднику;
-
отслеживание эффективности без прослушивания разговоров — ИИ формирует детальные отчеты о качестве работы каждого менеджера, включая процент следования утвержденным скриптам и сводную оценку звонков, тем самым экономя время руководителя, и позволяет сосредоточиться на стратегических задачах.
В Битрикс24 уже содержатся готовые шаблоны скриптов, которые можно использовать для различных ситуаций:
-
для потенциальных клиентов — скрипты помогают менеджерам быстро установить контакт и представить продукт или услугу;
-
обработка жалоб — подробные сценарии позволяют эффективно решать конфликтные ситуации и минимизировать негативный опыт клиента;
-
презентация свежих товаров — скрипты включают ключевые акценты, которые помогают выделить преимущества продукта и стимулировать покупку.
Компании могут адаптировать их под свои нужды или создавать свои уникальные «с нуля». Подобная практика особенно полезна для быстрого обучения новых сотрудников и стандартизации общения с клиентами.
Краткие итоги
Голосовая аналитика — мощный инструмент, помогающий компаниям развивать высокий клиентский сервис, оптимизировать рабочие процессы и повышать продажи. Она позволяет автоматизировать контроль звонков, обучать сотрудников и изучать потребности клиентов. Встроенные решения, такие как CoPilot в Битрикс24, делают технологию максимально доступной и удобной для использования в рамках CRM-системы.
Благодаря своей универсальности речевая аналитика применяется в различных отраслях, включая продажи, страхование и банковскую сферу. Её внедрение позволяет компаниям не только экономить ресурсы, но и достигать значительных улучшений в работе с клиентами. Напишите или позвоните нам — проведем консультацию, поможем с настройкой и внедрением Битрикс24, выясним, как голосовая аналитика может быть полезна именно вашему бизнесу.
