Воронка продаж — модель, описывающая путь клиента от первоначального знакомства с предложением до заключения сделки. Она позволяет оценить продуктивность каждого этапа взаимодействия с аудиторией и выявить моменты потери потенциальных покупателей. Основой воронки служит концепция AIDA (Attention, Interest, Desire, Action), разработанная Элиасом Сент-Эльмо Льюисом.
Классический вариант состоит из четырех этапов:
-
внимание — привлечение аудитории через рекламу, социальные сети или другие каналы;
-
интерес — действия клиентов, проявляющих заинтересованность: звонки, сообщения или переходы на сайт;
-
потребность — формирование у потребителя уверенности в необходимости продукта благодаря мотивации, например, через тексты, акции или удобство сервиса;
-
действие — завершение пути покупкой через сайт, колл-центр или офлайн-магазин.
Анализ воронки продаж позволяет оценить трафик и конверсию, которая рассчитывается как отношение числа покупок к количеству посетителей, умноженное на 100%. Например, рекламу продукта просмотрели 37 300 человек, из них 1467 проявили интерес, а 32 совершили покупку — эта статистика наглядно демонстрирует потери на каждом этапе взаимодействия. Постоянный мониторинг таких данных помогает выявить проблемные зоны и улучшить эффективность процессов.
Механизм воронок продаж на платформе Битрикс24
Корпоративный портал обеспечивает управление клиентами на всех этапах коммуникации — от привлечения внимания до заключения договора. Система визуализирует процесс продаж с помощью воронки, демонстрируя детализацию сделок через диаграммы и таблицы с аналитикой объемов и сумм. Для различных сфер бизнеса — аптечные сети, риэлторские компании, косметические студии и другие — предлагаются готовые решения с заранее сконфигурированными воронками, туннелями продаж, роботами и триггерами.
Автоматическая воронка мониторит поведение посетителей веб-ресурса, формирует базы данных потенциальных покупателей на основе общих характеристик и осуществляет рассылку сообщений. Такой подход снижает расходы на оплату труда менеджеров, исключает влияние человеческого фактора и упрощает аналитику за счет автоматического сбора данных и формирования отчетов.
Однако не все взаимодействия поддаются автоматизации. Например, заинтересованность клиента не всегда означает его готовность к следующему шагу. В подобных ситуациях требуется участие менеджера для предоставления дополнительных аргументов. Инструменты аналитики позволяют тестировать различные сценарии взаимодействия и выбирать наиболее плодотворные стратегии.
Создание и редактирование
Построение воронки продаж в Битрикс24 осуществляется двумя способами: через разделы CRM или Сделки.
-
в CRM — откройте «Сделки», затем «Общая» → «Воронки и туннели продаж»;
-
в «Сделки» — откройте «Настройки», затем «Настройки CRM» → «С чего начать» → «Воронки продаж».
После перехода нажмите «Добавить воронку» и задайте ей уникальное имя.
Изначально в системе присутствует традиционная воронка с обозначением «Общая», которую невозможно удалить, однако можно переименовать или изменить порядок отображения стадий путем перетаскивания. Количество доступных воронок зависит от тарифного плана, на котором работает корпоративный портал.
Настройка стадий выполняется через интерфейс системы — никаких специализированных знаний не требуется. Новая воронка содержит 8 стандартных стадий: «новая», «счет на предоплату», «сделка успешна» и другие. Для их редактирования или добавления нужно перейти в «Воронки и тоннели продаж», режим просмотра «Канбан» или раздел «Стадии сделки». Добавление новой стадии выполняется через кнопку «Плюс (+)», а редактирование или изменение цвета — через значок карандаша.
Удаление воронки возможно только при наличии подходящих прав доступа. Однако стандартную с ID 0 удалить нельзя. Также воронка не подлежит удалению, если содержит сделки — учитываются как активные, так и помещенные в корзину — или привязанные шаблоны.
Настройка с учетом индивидуальных потребностей
Создание воронки продаж — многоэтапный процесс, требующий тщательного планирования и учета специфики бизнеса. Ее этапы должны быть направлены на оптимизацию коммуникации с клиентами и рост конверсии.
Определение этапов
Первым шагом является выделение ключевых этапов — от знакомства до завершения сделки. Например, этапы «Вовлечение», «Подбор продукта», «Оформление заказа» и «Благодарность».
Выявление триггеров
Для всех шагов необходимо определить точные условия — фактические действия — сигнализирующие о готовности пользователя перейти на следующий уровень. Например, заполнение формы обратной связи может стать триггером для перехода с этапа «Вовлечение» на этап «Подбор».
CRM-системы и анализ данных
CRM позволяет централизованно хранить данные о клиентах и автоматизировать часть процессов. Для более глубокого анализа рекомендуется использовать сквозную аналитику, которая предоставляет детальную информацию о поведении пользователей, эффективности рекламных кампаний и предпочтениях аудитории.
Распределение ответственности
На каждом этапе должны быть назначены сотрудники, ответственные за работу с клиентами. Это помогает обеспечить непрерывность взаимодействия и своевременное решение возникающих вопросов.
Подготовка контента и анализ результатов
Для всех стадий необходимо разработать материалы, способствующие продвижению клиента к покупке. Это могут быть видеообзоры, текстовый контент или скрипты для менеджеров. Также важно анализировать продолжительность этапов для прогнозирования потока клиентов и выявления слабых мест.
Безостановочное улучшение
Настройка воронки — это непрекращающееся развитие. Регулярный анализ данных, обучение персонала и адаптация под потребности клиентов позволяют оптимизировать процессы и повышать результативность. Учитывая динамичность рынка, важно экспериментировать и совершенствовать методы работы.
Краткие итоги
Воронка продаж — модель, описывающая путь клиента от первого взаимодействия с брендом до совершения покупки. Процесс разделен на несколько этапов, но универсального шаблона не существует, поскольку всякий бизнес имеет свои отличительные черты. Создание воронки продаж особенно актуально для компаний, активно занимающихся торговлей и стремящихся создать условия для успешной совместной работы отделов продаж и маркетинга.
Когда стадии воронки соответствуют поведению целевой аудитории, это увеличивает вероятность успешного завершения сделки. Клиенты ощущают, что их потребности учитываются, что стимулирует к совершению покупки. Правильная настройка позволяет улучшить качество обслуживания, повысить общую конверсию и продуктивность бизнеса в целом.
Для эффективного отслеживания всех этапов рекомендуется использовать CRM-системы — Битрикс24 предоставляет широкие возможности настройки, контроля и автоматизации работы воронок продаж. Позвоните или напишите нам — мы настроим воронки в полном соответствии бизнес-процессам компании, а при необходимости можем перенести вашу ИТ-инфраструктуру с других платформ автоматизации без потери данных и нарушения рабочих процессов.
