Борьба за покупателя — одна из основ успешного бизнеса. Ему нужно предложить лучшие условия, привлечь рекламой, а самое важное — подвести к покупке. В теории все выглядит просто: человек увидел рекламу, заинтересовался и приобрел продукт. Но в реальной жизни, между тем как клиент увидит предложение и совершит покупку, зачастую проходит много времени, на протяжении которого он будет неоднократно обращаться за консультацией и уточнениями, от которых будет зависеть принятый выбор.
Когда речь идет о небольших покупках, то чаще всего человек принимает решение самостоятельно или после небольшой порции вопросов. В крупных продажах все иначе: потенциальный покупатель задает много вопросов, и задача менеджера — давать на них грамотные развернутые ответы. Особенно актуально это при покупке жилья — порой клиент хочет немедленно получить какую-то информацию, и качество обслуживания играет большую роль в принятии его решения о покупке.
Однако, менеджеру не всегда удобно отвечать на телефонные звонки, например, в моменты, когда он находится вне офиса и занят другими делами. В это время он не способен качественно заниматься консультацией по новым заявкам, но и своих клиентов бросить — тоже не может, а значит, должен быть на связи. Именно для решения этой дилеммы к нам и обратились представители Центра Недвижимости «Горизонт».
Какую задачу нужно было решить
Работа агента по продаже недвижимости включает в себя несколько составляющих, которые хоть и переплетаются, но требуют различного подхода в организации деятельности:
-
Работа в офисе — менеджер обрабатывает все входящие заявки, независимо откуда они поступают, отдавая предпочтение своим клиентам.
-
Работа на территории — в этот момент агент может заниматься оформлением различных документов, демонстрацией жилья, поиском новых покупателей. Очевидно, что в такое время ему неудобно заниматься обработкой входящих заявок, но он должен оставаться на связи с клиентами, которых уже ведет.
Стояла задача реализовать сценарий, в котором менеджеру, работающему на территории, перестают поступать новые заявки, но при этом он может принимать звонки от клиентов, которых уже ведет.
Решение
Нам сразу стало очевидно, что если сотрудникам необходимо принимать звонки за пределами офиса, то потребуется использовать служебные мобильные телефоны. В качестве оператора телефонии мы выбрали MCN Telecom — он отвечал всем требованиям, которые выставили представители агентства недвижимости «Горизонт».
Каждому сотруднику было выделено 2 номера телефона: стационарный и мобильный, в виде физической SIM-карты в служебном телефоне. После этого мы выполнили настройки CRM таким образом, что на стационарные номера менеджеров поступают исключительно новые заявки, которые они обрабатывают и вносят в базу, а на мобильные телефоны поступают звонки от клиентов, которых они уже ведут.
Такое простое, но элегантное решение позволило в полной мере выполнить требования представителей агентства недвижимости «Горизонт» и избежать запутанных и сложных реализаций. CRM обрабатывает входящий звонок и, в случае обнаружения номера в базе, перенаправляет его ответственному менеджеру на мобильный, а все неизвестные звонки — на стационарные телефоны. Система автоматизирована именно в той мере, в какой это необходимо, а все остальное происходит за счет обычных рабочих процессов:
- Сотрудник покидает офис и едет показывать покупателю квартиры и дома или заниматься другой работой, требующей перемещения по городу или области. Перед этим ему не требуется выполнять никаких действий, вносить изменения в программу, переключать режимы — он просто уходит, а система продолжает работать. Важные звонки от действующих клиентов будут поступать ему на мобильный.
- Сотрудник вернулся в офис — ему снова не нужно выполнять никаких действий в программе. Он возвращается к работе, как обычно, отвечая на звонки, поступающие на стационарный телефон.
Простое решение, не требующее от персонала лишних действий, которые могут привести к фактору человеческой ошибки, но при этом полностью решающее задачу. Находясь на выезде, агенту не придется отвечать на звонки новых клиентов и обрабатывать их, но в то же время он не пропустит звонок от клиента, которым уже занимается.
Итоги
Мы считаем, что полностью справились с поставленной задачей, реализовав все пожелания заказчика. Более 11 лет мы занимаемся автоматизацией различных сегментов бизнеса: от небольших магазинов до крупных компаний. Накопленный опыт позволяет нам браться за проекты любой сложности и масштаба.
Если вы заинтересовались и решили оптимизировать бизнес-процессы своей компании, сократить расходы, автоматизировать рутинные операции — напишите или позвоните нам.
