Надежность — качество, которое всегда будет привлекательным для клиента. Для него оно зачастую выражается в том, насколько он может контролировать ситуацию: видеть продвижение сделки по этапам и получать полную информацию по каждому из них. Бизнес это понимает и старается предоставить удобство и максимальную прозрачность всех стадий сделки. Компании, со своей стороны, хотят автоматизировать большую часть взаимодействия с покупателем: это помогает сократить расходы, ускорить и оптимизировать бизнес-процессы, устранить ошибки, вызванные человеческим фактором. Этот кейс как раз об этом.
Задача
К нам обратились представители «Мосплитка. Ремонт» — компании, специализирующейся на высококачественной отделке жилых помещений. Им потребовалось автоматизировать взаимодействие с клиентами и рабочие процессы:
-
Упростить получение данных и первичной информации путем предварительного анкетирования на сайте.
-
Автоматизировать внутренние бизнес-процессы: заявки, работу специалистов, документооборот, оплату, согласование.
Функционал должен быть реализован в виде личного кабинета на сайте компании, в котором у пользователя будет возможность связываться с менеджером, вносить оплату, отслеживать этапы выполнения работ. В качестве CRM будет использоваться Битрикс24.
Этапы разработки
После уточнения деталей мы приступили к разработке.
Составление технического задания
Мы обозначили, что ЛК на сайте должен обладать следующими возможностями:
-
анкета с заказчиком (базовые вопросы из опросника);
-
согласование замера: дата, время, адрес;
-
согласование сметы;
-
электронное подписание договора;
-
оплата работ;
-
отображение плана работ;
-
фиксация выполненных работ с фотоотчетом;
-
электронное подписание акта выполненных работ на закрытый этап;
-
электронное подписание итогового акта выполненных работ;
-
чат.
После этого определили роли и их права доступа в CRM:
-
заказчик — к интерфейсу ЛК;
-
оператор колл-центра — к сделке и чату на этапах «Регистрация» и «Заполнение анкеты»;
-
менеджер проекта — ко всем элементам сделки, после «Согласование коммерческого предложения»;
-
сметчик — к сделке и чату на этапе «Согласование коммерческого предложения»;
-
замерщик — к сделке и чату на этапе «Согласование замера»;
-
прораб — может прикреплять файлы на этапе «Выполнение работ»;
-
руководитель подразделения — полный доступ.
Далее подготовили требования к дизайну интерфейса: выделили элементы, которые будут всегда видны, и элементы, которые вызываются из меню. Сделали к ним описание и уточнения.
Затем выявили этапы взаимодействия с заказчиком:
-
Регистрация в системе.
-
Заполнение данных по объекту.
-
Согласование замера.
-
Согласование коммерческого предложения.
-
Подготовка и согласование договора. Оплата аванса.
-
Выполнение работ.
-
Электронное подписание акта выполненных работ на закрытый этап. Оплата.
-
Электронное подписание итогового акта выполненных работ. Оплата.
По каждому этапу сделали подробное описание, позволяющее понять его назначение, доступный функционал, возможные действия сотрудников и заказчика. Это самый большой и подробный раздел ТЗ, в котором мы проработали различные ситуации, чтобы в конечном продукте заказчику и менеджеру было достаточно просто отметить необходимое из предлагаемых вариантов.
В качестве визуализации продвижения работ была выбрана диаграмма Ганта. После создания нового объекта менеджеру доступно заполнение этапов ремонта. Максимальное количество этапов не ограничено. Для каждого этапа заполняются поля:
-
название этапа (обязательное поле);
-
описание этапа;
-
дата начала этапа (обязательное поле);
-
дата окончания этапа (обязательное поле);
-
предыдущий этап.
На основании этих данных строится диаграмма Ганта, доступная клиенту в меню ЛК «Ход работ».
Проектирование и дизайн
Спроектировали прототип ЛК, с учетом прописанного в техническом задании функционала, пользовательского опыта и возможных сценариев использования личного кабинета.
Целевая аудитория компании — взрослые люди, нацеленные на сотрудничество. Они понимают, для чего приходят на сайт компании и регистрируют личный кабинет. Исходя из этого, мы разработали макет с минималистичным дизайном, который вписывается в общее оформление сайта и не отвлекает внимание пользователя.
Разработка
Работа велась в двух направлениях: на стороне сайта и на стороне Битрикс24. На сайте мы добавили ЛК и обработчик для создания ЛК пользователя из Битрикс24. Интеграция выполнена с помощью вебхуков и REST API Bitrix24.
На стороне Битрикс24 выполнили согласно техническому заданию доработку системы под работу с ЛК, добавили кастомный обработчик, обеспечивающий работу с API Сбера, настроили работу платежной системы.
Разработка инструкций для менеджеров компании
Очень важный этап разработки, который поможет компании скорее приступить к работе с новыми инструментами. Поэтому мы подготовили подробную инструкцию, включающую в себя описание работы менеджера. Инструкция содержит:
-
подробное описание функционала со стороны менеджера;
-
подробное описание функционала со стороны заказчика;
-
скриншоты, уточняющие любое действие менеджера.
В целом, инструкция состоит из полного цикла сделки: от регистрации до завершения сделки, включая все варианты развития, и может ответить на любой вопрос сотрудника.
Результат
Запуск личного кабинета — это признанная практика, которая давно используется крупными компаниями. В нашем кейсе внедрение личного кабинета принесло плюсы как «Мосплитка. Ремонт», так и ее клиентам. Давайте посмотрим, что получил бизнес:
-
предварительное анкетирование — пользователь сам вносит необходимые данные, которые будут храниться в его ЛК;
-
актуализация информации — по мере необходимости, большую часть данных пользователь может добавлять и редактировать самостоятельно, не прибегая к помощи менеджеров;
-
автоматизация взаимодействия с пользователем — он может самостоятельно заполнить данные по объекту, выбрать время и дату замера, внести оплату, выбрать способ оповещения и многое другое;
-
автоматизация документооборота — на определенных этапах документы к ЛК может прикреплять как заказчик, например, план БТИ, так и сотрудники: фотоотчеты, отчеты, ведомости, счета, акты.
Что получил заказчик:
-
возможность в любой момент проверить свои данные и добавить недостающие;
-
вся информация в одном месте — документация, фотоотчеты, акты, чат с менеджером;
-
визуализация — наглядное представление хода работ в виде диаграммы Ганта;
-
возможность подписывать акты, вносить правки и замечания, совершать оплату по выставленным счетам прямо из интерфейса ЛК.
Функционал личного кабинета можно дополнять по мере необходимости, например, сделать одноразовые SMS-пароли для входа или SMS-оповещения о событиях.
Если вас заинтересовали возможности, которые открывает для бизнеса внедрение личного кабинета — пишите и звоните нам. Мы уже больше 11 лет разрабатываем различные IT-решения, помогающие развивать свое дело: сокращать расходы, ускорять и оптимизировать бизнес-процессы.
