Несмотря на растущую популярность социальных сетей и разных мессенджеров, телефонные звонки все еще остаются одним из самых востребованных способов связи. Можно легко представить компанию, не имеющую группы во «Вконтакте», но компанию, в которую нельзя позвонить, представить не получится. По мере роста бизнеса, обычных звонков зачастую становится недостаточно — требуется усиление контроля и возможностей.
К нам обратилась компания ООО «АНТИСЕРВИС», взаимосвязь с покупателями которой выстроена на базе обычной проводной телефонии ОАО “ПТС” . Цель обращения состояла в желании автоматизировать бизнес-процессы, использующие телефонию, и объединить их в единую IT-инфраструктуру на портале Битрикс24 на провайдера облачной телефонии UIS.
Вступление
Современная IP-телефония позволяет гораздо больше, чем просто принимать и совершать звонки. С ее помощью можно отслеживать эффективность рекламных каналов, автоматизировать бизнес-процессы и формировать отчетность по множеству характеристик с использованием смежных инструментов: речевой аналитики, чат-ботов.
Чтобы получить все эти преимущества и реализовать бесшовную интеграцию между телефонией и остальными бизнес-процессами компании, необходимо связующее звено — в этой роли обычно выступает CRM-система. UIS поддерживает штатную интеграцию с Битрикс24, она уже содержит большое количество возможностей: встроенный коллтрекинг, статусы сотрудников, распределение звонков, создание сделок, автообзвон по заданным событиям и многое другое.
Неудивительно, что даже небольшие предприятия предпочитают внедрять CRM-системы, отказываясь от привычных методов работы, при которых менеджеры вручную управляют бизнес-процессами. Так же решила поступить и компания Антисервис, обратившись к нам по поводу интеграции телефонии UIS с Битрикс24.
Что было сделано
После обсуждений и проведения анализа существующей инфраструктуры заказчика мы предложили решение, способное удовлетворить все текущие пожелания, а также позволяющее при необходимости легко масштабироваться или добавить интеграции с новыми сервисами.
Основная деятельность компании — автосервис самообслуживания в Санкт-Петербурге. Компания предоставляет площадки в СПб и Лен.области для осуществления самостоятельных ремонтных работ вашего автомобиля, а также проводит лекции по самостоятельному обслуживанию авто. Большая часть коммуникаций с клиентами происходит посредством телефонных обращений, обрабатываемых менеджерами. Телефония — основной способ взаимодействия с покупателями, в связи с чем руководители решили не просто сделать ее удобнее, но и добавить новые возможности для автоматизации большей части рутинной работы. До этого единственным инструментом контроля звонков оставался личный кабинет UIS.
Трудности, с которыми пришлось столкнуться
Технические трудности возникают всегда, простых интеграций не бывает — непременно появляются подводные камни и сложности. Но мы стараемся проводить работы так, чтобы клиент даже не задумывался о них, все что можем решить без его участия — решаем, а он получает результат, которого ожидал.
В этом случае нам понадобилось участие заказчика, поскольку речь шла о том, чтобы работа предприятия не прерывалась, — у компании активный рост и большое число повторных обращений, — а организовать такую схему без участия заказчика было невозможно.
После совместного совещания было найдено решение. Оно заключалось в том, чтобы выполнять переход постепенно. Поскольку операторов не так много, то обучение решили проводить поэтапно, на примере одного отдела, начиная с маленьких групп — при этом они также будут участвовать в работе.
Для этого потребовалось:
- на стороне провайдера облачной телефонии UIS настроили логику распределения обращений и группы операторов;
- запустили (IVR) — голосовое меню с выделенным пунктом для новых клиентов.
В результате получилось выстроить сценарий, в соответствии с которым к менеджерам, начинающим работать в CRM-системе, попадают только новые клиенты. Повторные клиенты, — как правило, они ждут быстрого решения своих вопросов, — пока продолжают обрабатываться по-старому.
Как это работает:
- при звонке включается голосовое меню с выбором — действующий или новый клиент;
- звонивший делает выбор — 1, если действующий и 2, если новый;
- на основании сделанного выбора срабатывает автоматика — действующие клиенты продолжают обрабатываться привычным образом, а новые попадают на портал, создавая лид.
В самой CRM сделали 2 воронки: воронку лидов и воронку под первичную продажу — она дает возможность продвигать клиента по стадиям. Таким образом, обучение проходит сразу полным циклом, начиная с заявки, а самое главное — без отрыва от рабочего процесса, что было одним из условий заказчика.
Что в итоге?
Клиент получил комплексное решение, включающее привычную IP-телефонию и CRM-систему, позволяющую повысить эффективность работы компании, не перестраивая ее основных бизнес-процессов. Менеджер по-прежнему принимает звонки через привычную телефонию от UIS, — теперь она интегрирована с Битрикс24, — но в CRM попадают только новые клиенты, на основании их выбора в голосовом меню.
Если вы пользуетесь IP-телефонией, но ее возможностей становится недостаточно — напишите или позвоните нам, мы ответим на все вопросы, связанные с интеграцией Битрикс24 и сервисами IP-телефонии, автоматизацией бизнес-процессов. В короткие сроки перенесем работу компании на корпоративный портал, сохранив привычную модель работы.
