В контакт-центре Битрикс24 диалоги из открытых линий автоматически сохраняются в CRM. Система создает привязку к объекту — лиду, контакту, компании или сделке. В списке диалогов она отображается в колонке «Запись в CRM».
На портале клиента у части диалогов сохранялись такие записи, хотя они уже не имели практического смысла. Их требовалось удалить.
Штатных инструментов для решения этой задачи в Битрикс24 не предусмотрено. Для очистки данных специалисты Integrator.Digital выполнили техническую доработку Битрикс24 — реализовали административный инструмент, работающий с внутренней структурой системы.
Исходная ситуация
На портале присутствовали диалоги открытых линий, у которых в колонке «Запись в CRM» сохранялись привязки к объектам CRM — компаниям, контактам и сделкам. Часть этих связей была уже неактуальна и подлежала удалению.
Со временем подобные связи могут накапливаться в системе. Они остаются после изменений бизнес-процессов, корректировки структуры CRM или пересмотра логики обработки обращений.
Записи обычно не вызывают критических ошибок, однако усложняют структуру данных портала. Перед миграциями, интеграциями или оптимизацией системы эти элементы часто очищают, чтобы привести CRM к более аккуратному и понятному состоянию.
Техническая особенность хранения данных
Основная сложность заключалась в том, что Битрикс24 хранит информацию о связи диалога с CRM в разных местах.
Привязка фиксируется сразу в нескольких элементах инфраструктуры системы:
-
таблица сессий открытых линий — хранит параметры диалога и ссылки на CRM;
-
таблицы CRM Activity — содержат дело, созданное по факту обращения;
-
таблица чатов — хранит дополнительные данные сущности (entity_data);
-
вспомогательные таблицы связей CRM Activity с объектами CRM;
-
таблицы пользователей открытых линий;
-
таблицы мультиполей CRM.
Удаление только в одной из этих точек не приводит к корректному результату. Остальные записи продолжают хранить CRM-контекст диалога. При следующей обработке чата система может снова сформировать привязку на основе оставшихся данных.
Реализованное решение
Для решения задачи был разработан специальный административный скрипт очистки CRM-привязок диалогов открытых линий.
Он последовательно выполняет операции для каждого выбранного диалога:
-
удаляет дело (Activity) из CRM через API Битрикс — основную запись, связывающую диалог с CRM;
-
обнуляет CRM-поля в таблице сессий открытых линий;
-
очищает данные CRM-привязки в таблице чатов (entity_data);
-
удаляет связи Activity с CRM-сущностями из вспомогательных таблиц;
-
удаляет привязку системного пользователя открытой линии к CRM-объекту;
-
удаляет LINK-связь пользователя из таблицы мультиполей CRM.
После этого диалог уже не содержит данных о связи с CRM.
Интерфейс административного инструмента
Скрипт размещен на внутренней странице портала и доступен только администраторам системы.
Интерфейс позволяет просматривать список диалогов открытых линий, выбирать нужные записи через чекбоксы и запускать очистку CRM-привязок для выбранных диалогов одним действием.
Результат
Запуск инструмента полностью очищает CRM-связи выбранных диалогов. Изменения видны и в базе данных, и в интерфейсе Битрикс24.
В системе происходят следующие изменения:
-
из CRM исчезает Activity, связанная с диалогом;
-
из базы данных пропадают технические ссылки на CRM-объекты;
-
колонка «Запись в CRM» в списке диалогов становится пустой;
-
система больше не использует прежнюю CRM-привязку диалога при последующих обращениях.
Функционал можно применять для любых диалогов, в которых требуется убрать CRM-привязку.
Возможность внедрения
Скрипт был разработан для конкретного проекта, однако его можно использовать и на других порталах Битрикс24 с контакт-центром и открытыми линиями.
При необходимости решение адаптируется под структуру CRM, правила обработки обращений и особенности работы портала.
Если требуется реализовать похожие инструменты или другие доработки Битрикс24, специалисты Integrator.Digital готовы разработать решение под задачи конкретного бизнеса.
