«АТЭК» — транспортная компания, основным занятием которой является срочная доставка грузов по направлениям из Санкт-Петербурга в Москву и обратно. Кроме этого, возможна доставка и в другие крупные города РФ. Компания существует 4 года и на протяжении всего времени показывает уверенный рост клиентов и финансовых показателей.
В её распоряжении находятся собственные складские помещения, парк автомобилей и постоянный коллектив сотрудников. Офис расположен в Санкт-Петербурге. Внедрение Битрикс24 было нацелено на команду, состоящую из 20 человек, одна часть из которых работает в офисе, а другая — на складах и в автопарке.
Цели, озвученные представителем компании
Предприятие расширяется, клиентская база растет, перевозок становится больше. Контролировать бизнес-процессы без использования современных методов становилось все сложнее и сложнее. При большом количестве заказов стало тяжело вручную вносить все данные, формировать документы, выставлять счета и так далее.
К тому же, с ростом числа заказов растет и возможность ошибок, связанных с человеческим фактором. В связи с этим в компании приняли решение о внедрении CRM-системы и организации единого рабочего портала для сотрудников. Для реализации задуманных планов они обратились к нам. Требования заказчика выглядели следующим образом:
- Автоматизация приема заявок;
- Автоматизация документооборота внутри компании (включая накладные для клиентов);
- Автоматизация контроля над исполнением поручений (от получения заказа и формирования груза до отслеживания его перемещения и вручения);
- Единая база клиентов;
- Подключение каналов связи с клиентами к единому порталу.
В процессе обсуждения мы предложили внедрить напоминания для различных типов заданных событий: например, напоминание для менеджера о том, что груз подготовлен к отправке, или о том, что скоро прибудет к месту доставки. Это предложение было принято в работу.
Выполненные работы
После того, как требования клиента стали полностью понятны, мы посоветовали ему выбрать облачный тариф Битрикс24, как отвечающий всем требованиям. Кроме этого, внедрение облачного решения не отнимает много времени и может легко масштабироваться при необходимости.
Первым делом мы выполнили первичную настройку CRM-системы: добавили нужные поля, подключили требуемые каналы связи: мессенджеры, социальные сети, онлайн-чат на сайте.
Автоматизировали процесс создания лидов и назначения ответственных за них сотрудников. Это было очень важным моментом, так как сам принцип работы компании ставит во главу угла тесное взаимодействие с клиентом. К каждому заказу принято подходить индивидуально, подбирая для клиента наиболее выгодные для него условия.
Таким образом, основной задачей стало внедрение и настройка CRM-системы. Помимо автоматического создания лидов были реализованы следующие возможности:
- подключение всех каналов коммуникации с клиентами;
- автоматические напоминания об этапах пайплайна заказа: обращение, заявка, формирование, подготовка к отправке и так далее, до доставки до адресата;
- запись разговоров;
- автоматическая подготовка документации: формы на сайте, накладные для грузов, счета на оплату и другие;
- подключили почту: вся переписка теперь фиксируется в системе.
Кроме этого, настроили инструменты контроля для руководства. Можно прослушать звонки, прочитать сообщения. Отследить, с какой скоростью менеджеры перезванивают клиентам или передают заказы дальше по службе.
Весь процесс внедрения проходил в тесном сотрудничестве с руководством компании, которое серьезно подошло к этому. Благодаря такому вниманию, удалось избежать проблем с вовлечением персонала в Битрикс — была проведена разъяснительная работа о пользе и преимуществах такого решения, развеяны страхи и опасения. Большая часть страхов была вызвана предубеждением, что система очень сложная и для работы с ней нужно обладать специальными знаниями в области IT-индустрии.
Почти подведение итогов
После запуска с сотрудниками было проведено 3 урока по 2 часа: один урок был очным, а два других — по удаленной связи. Этого времени хватило на то, чтобы они в полной мере освоили все свои задачи, научились вносить и читать данные, подготавливать документы, работать с уведомлениями и напоминаниями. Дополнительный урок мы провели для руководства: он был посвящен использованию инструментов контроля над производственными процессами.
Подведение итогов
Нам удалось выполнить все пожелания заказчика. Кроме того, платформа позволяет легко добавить новые возможности по мере необходимости — это сыграло немаловажную роль при выборе CRM-системы, так как некоторый функционал еще пока в планах на внедрение.
Система автоматически создает лиды, формирует документацию, напоминает о событиях. Менеджеры получили возможность работать с клиентами из «одного окна». Внутренняя документация доступна в любое время — это значительно сократило время на подготовку груза к отправке.
Кроме этого, автоматизация снижает риск возникновения ошибок, появляющихся вследствие человеческого фактора: усталость при ручной работе с большим количеством данных неизбежно приводит к ошибкам, которые плохо отразятся на репутации компании. Вопреки страхам, работа для менеджеров стала гораздо проще — упростился прием на работу новых сотрудников.
Для руководства появились плюсы в виде прозрачности работы как менеджеров, так и всей компании: складов, водителей. Можно получать отчетность в любое время и по множеству параметров. Бизнес-процессы стали надежнее и быстрее: не нужно тратить время на подготовку типовых документов, документооборот внутри компании стал моментальным.
