Продажа недвижимости в коттеджных посёлках - непростой, даже деликатный бизнес, для которого характерны высокий средний чек, большие требования со стороны покупателей и длинный цикл сделки.
Именно в таком сегменте (где погрешности нередко становятся роковыми, могут сорвать подписание договора) полностью оправдано внедрение современной CRM-системы. Благодаря этому удаётся существенно повысить эффективность бизнеса, взять под контроль все входящие обращения потенциальных клиентов, правильно организовать работу менеджеров. Главное: не ошибиться на старте, при выборе наиболее подходящего решения.
Почему к нашему мнению можно прислушиваться?
Компания Integrator.Digital: более 5-ти лет на рынке, золотой партнёр Битрикс24, золотой партнёр AmoCRM. Накоплен огромный опыт внедрения настройки и поддержки CRM-систем в сфере недвижимости. В частности, были реализованы проекты для коттеджных посёлков «Петровская Мельница», «Ай Да Дом», «Удальцовские Поместья», «Иволги» (Ivolgi Home), «Добрый Лес», «Суонтака».
Пример из других сфер бизнеса: сотрудничество с «Subaru», внедрение CRM-решений для «Subaru Пулково».
Какое решение больше подходит в сфере загородной недвижимости, Битрикс24 или AmoCRM?
Выбор будет зависеть от целей, которые ставит перед собой компания "Петровская Мельница", внедряющая CRM.
Битрикс24 способен автоматизировать все процессы на предприятии, начиная от лидогенерации, обработки входящих обращений, заключения сделок, генерации документов и заканчивая сквозной аналитикой. Как говорится, это решение по принципу «всё в одном флаконе». Купили один продукт и внутри него видите полную картину, всю статистику, можете управлять задачами, телефонией и проч. Из-за этого продукт достаточно большой и сложный.
У AmoCRM подход совершенно другой. Система управляет только продажами, в ней нет модулей генерации документов, бронирования, нет сквозной аналитики. Это решается через внешние приложения.
Использование AmoCRM оправдано либо в небольших компания, где нужно покупать мало лицензий, либо, наоборот, там, где ставятся амбициозные задачи. Во второй ситуации потребуется подключение внешних сервисов для ведения документооборота, сквозной аналитики. Такое решение способно обеспечить больший функционал, нежели модули, встроенные в Битрикс24. Но это требует и более внушительных общих затрат на построение системы (стоимость с применением доп.сервисов может оказаться в 10-20 раз выше, чем на Битриксе).
Практический пример. AmoCRM лицензируется на каждого пользователя. Строительный трест покупает решение на 60 пользователей (менеджеров). Потребуется 60 лицензий. Это 500 000 рублей в год. Плюс ещё сквозная аналитика, где-то в районе 40 000 рублей, плюс генерация документов. В итоге использование такой системы обойдётся примерно в 1 000 000 рублей в год.
То же самое, построенное в Битрикс24, будет описано внутри одной лицензии. Максимальная лицензия Битрикса стоит 114 850 рублей в год.
Ещё один важный момент, который следует обязательно учитывать. AmoCRM – простая, чисто продажная система. Если компания предлагает товары, которые реализуются быстро (клиент пришёл, принял решение и либо купил, либо не купил), то AmoCRM идеально подходит.
Но если сделка длинная, процесс продажи может быть растянут на полгода. Весь рабочий стол замусоривается сделками которые висят долго-долго. Нет возможности планировать задачи, звонки, и без внешних дополнительных сервисов «подвисает в воздухе» генерация договоров.
Движение сделки по воронке продаж в Битрикс24
Все входящие обращения попадают в раздел «Лиды». Они могут заводиться как вручную (пример: клиент пришёл в офис, выразил желание купить коттедж, таунхаус, квартиру), так и автоматически, со всех каналов, существующих в системе: телефония, сайт компании, поисковые системы Яндекс, Google и т.д., контекстная реклама Яндекс.Директ, Google Ads и т.п., социальные сети, чат, WhatsApp, Telegram, e-mail-рассылки.
Все входящие обращения именуются и хранятся в Битрикс24 по источникам (говоря по-другому, по каналам привлечения целевой аудитории). Это необходимо, чтобы в дальнейшем анализировать эффективность работы каждого канала.
Помимо сортировки по источникам, все лиды разбиваются на четыре категории:
- Входящие звонки и письма;
- Срочные заявки (заказ обратного звонка с сайта);
- Заказ через формы обратной связи на сайте;
- Отложенные заявки в работе (например, клиент заказал обратный звонок, но менеджер с первой попытки не дозвонился, не смог заявку проверить).
Примечание: в случае, когда менеджер не дозвонился, можно направлять клиенту автоматическое сообщение по SMS или через WhatsApp, это настраивается.
Если в процессе взаимодействия становится понятно, что клиент целевой, внутри Битрикса появляются две «сущности»: сама заявка и контакт человека, который обратился (то есть, по сути, карточка клиента, с его ФИО, телефоном, другими контактами, которые он оставил: e-mail, страница в соц.сети и т.п.).
После создания такого контакта менеджер по продажам «привязывает» к нему реальную информацию: какой объект клиента интересует. Происходит «устное бронирование».
Важно! В Битрикс24 существует несколько типов бронирования: устное, предварительный договор, основной договор. Для работы бронирования используются модули бизнес-процессов и универсальных списков.
База данных по объектам, со всеми их характеристиками, загружается заранее. В момент бронирования от менеджера требуется минимум действий: просто привязать объект к клиенту. В целом по компании в базе данных видно: из каких источников поступили обращения, какие объекты забронированы, к каким сделкам они привязаны, какой сотрудник работает над данным вопросом.
Далее следует этап показа объекта. Назначается встреча с потенциальным покупателем на конкретный день и время, внутри Битрикс24 создаётся встреча, ответственному сотруднику приходит уведомление, на какое время назначен просмотр.
После просмотра статус сделки меняется: этап ожидания (клиент думает, принимает решение о покупке). Если ответа нет долгое время, менеджер звонит, предупреждает, что устная бронь снимается, объект становится вновь доступен для заказа. Если же клиент выражает согласие, статус сделки меняется на заключение предварительного договора о покупке.
В Битриксе есть модуль генерации договоров, при оформлении сделки данные туда «подтягиваются» автоматически, документ создаётся по шаблону (коммерческое предложение, договор о намерениях, договор, счёт и т.д.). Возможные форматы: pdf и doc.
Помимо простой продажи (с полной оплатой) в системе присутствуют более сложные варианты: ипотека, долевое строительство, рассрочка. В ситуации, когда предварительный договор заключен, воронка продаж меняется, процесс идёт дальше (например, одобрение ипотечного кредита). Соответственно, предусмотрено бронирование уже другого уровня: на основе предоплаты. Ипотечный кредит одобрен? Сделка в CRM переходит на этап оформления объекта.
Модуль CRM-маркетинг: повторные продажи по базе клиентов
Нередко встречается ситуация, когда помимо самого объекта (коттеджа, таун-хауса), клиенту нужно продать какие-либо дополнительные работы: отделку помещений, установку камина и т.д.
С помощью Битрикс24 решать вопрос дополнительных продаж очень удобно, в несколько простых шагов. Делается выборка из базы клиентов по нужному параметру. Например, можно собрать всех, кто купил дома в определённом коттеджном посёлке. Или всех, кто купил в разных посёлках, но за последние 3 месяца (полгода). Интересующие клиенты сохраняются в новый сегмент.
Теперь можно «лёгким движением руки» поставить менеджерам задачу: продать клиентам из этого сегмента благоустройство территории, ландшафтный дизайн. Это может быть прозвон (разговор по телефону), обращение по e-mail, через социальные сети, WhatsApp, другие мессенджеры – всё зависит от того, какие контакты оставлял конкретный человек. Таким образом создаются повторные лиды, повторные сделки, которые тоже отображаются в CRM и учитываются на этапе анализа эффективности работы.
Сквозная аналитика
В Битрикс24 состоит из двух частей.
То, что уже есть внутри CRM, называется CRM-аналитика.
Вторая часть: аналитика входящих заявок.
Встроенный коллтрекинг позволяет анализировать, из каких источников приходят звонки. Это статический коллтрекинг: разбиение данных в нём идёт по каналам:
- оффлайновым (визитки, журналы, конференции);
- онлайн (поисковые системы, реклама в Яндекс.Директ, GoogleAds, Instagram, Telegram, e-mail-рассылки и т.д.).
Для подключения динамического коллтрекинга следует использовать специальные внешние сервисы, например Calltouch, CoMagic. В каких случаях это оправдано? Например, в рекламной кампании Яндекс.Директе есть тысяча объявлений, и нужно разобраться, какие из них работают лучше, дают продажи. В этом случае для каждого объявления используется свой номер телефона (подмена номеров). Решение – не из дешёвых, обычно используется только для рекламных кампаний с солидным бюджетом (сам CoMagic с динамическим коллтрекингом обойдётся примерно в 40 000 рублей в месяц).
Если нет необходимости в таком глубинном анализе, достаточно данных по каналам привлечения – внутренних возможностей Битрикс24 вполне хватит.
CRM-система строит отчёт окупаемости рекламы: затраты, сколько посетителей пришло, сколько лидов и в дальнейшем продаж получилось, каковы выручка и ROI.
Есть возможность строить отчёты по менеджерам, по эффективности их работы в зависимости от источника.
Модуль отчётов
Позволяет анализировать данные и строить отчёты по разным пересечениям.
5 этапов внедрения Битрикс24 для решений в сфере недвижимости
1. Изучение деятельности компании "Петровская Мельница"
2. Загрузка в Битрикс24 всех данных (объекты, существующие клиенты)
3. Интеграция с сайтами, рекламными кампаниями компании "Петровская Мельница"
4. Обучение персонала, устранение замечаний, опытная эксплуатация
5. После наполнения системы данными: демонстрация работы модуля сквозной аналитики
Реальное внедрение: 1 – 1,5 месяца.
Далее поддержка, сопровождение.
