Если обратиться к официальной расшифровке аббревиатуры, то CRM — это Customer Relationship Management, что в переводе звучит как «Система управления взаимоотношениями с клиентами». С ее помощью компании автоматизируют коммуникации с покупателями и контрагентами, управляют продажами.
CRM-система — это современная замена разного рода спискам и таблицам, которые сопровождали продажи на протяжении всего времени, с момента их зарождения. По мере развития технологий совершенствовались и методы учета, появились счетные машинки, затем калькуляторы, списки и таблицы перешли в электронный формат, а вершиной всего стали CRM-системы, совместив в себе сразу множество инструментов.
Широкие возможности автоматизации, которую предлагают большинство CRM, позволяют существенно повысить скорость и эффективность бизнес-процессов, исключив из них вероятность человеческих ошибок. По сути CRM — это такой ответственный сотрудник, который помогает ни о чем не забывать и все делать вовремя: создавать заказы, оповещать клиентов и партнеров о текущих и важных событиях, формировать клиентские базы и работать с ними.
Если еще несколько лет назад внедрение CRM-системы были уделом крупных компаний, то сегодня, благодаря своей эффективности, доступности и простоте, они становятся привычной частью любого, даже небольшого, бизнеса. CRM-система в современном исполнении — это тот пример, когда автоматизация становится незаменимой, как, например, будильник. Сложно представить, как изменились бы взаимоотношения людей, в том числе и рабочие, если бы в мире не существовало будильников, и приходилось придумывать разные нетривиальные и не всегда работающие схемы, чтобы просыпаться к определенному часу.
Виды CRM-систем
Существует большое количество CRM-систем, которые различаются как по назначению, так и по способу их реализации разработчиками. Если говорить о способах реализации, то все программное обеспечение для управления бизнесом можно поделить на 2 вида:
-
облачное — SaaS-решения, изначально настроенные программы, работающие в облаке и поддерживаемые поставщиком;
-
standalone — ПО, разворачиваемое пользователем на собственные серверы со всеми вытекающими требованиями и обязанностями.
У каждого из продуктов есть достоинства и недостатки, подробнее об этом написано в нашей статье.
Также CRM можно разделить по назначению — для достижения каких целей компания решила выполнить внедрение. Условно все системы подразделяются по функционалу: для продаж, для маркетинга и для управления клиентами.
Для продаж
Это относительно простой вид CRM-систем, позволяющий собирать сведения о клиентах и регистрировать различные события: время оформления заказов, товары, добавленные в корзину, способы оплаты, условия доставки и коммуникации менеджеров с клиентом, в том числе и сохранять разговоры.
Внедрение CRM для продаж повышает скорость и точность обработки заказов, позволяет сегментировать клиентов и формировать отдельные предложения для различных групп покупателей.
Для маркетинга
Поскольку маркетинг неотрывно связан с аналитикой, этот вид CRM включает в себя множество инструментов для сбора и анализа различных данных, например, сквозную аналитику — технологию, способную отслеживать весь путь покупателя, в том числе и то, с какого рекламного канала он пришел.
CRM этого типа позволяют:
-
строить сложные воронки продаж;
-
структурировать клиентскую базу;
-
учитывать стоимость лидов и эффективность рекламных каналов;
-
рассчитывать коэффициент рентабельности инвестиций (ROI).
Система обеспечивает возможность не просто делать специальные предложения для различных категорий клиентов, но и отслеживать их результативность.
Для управления клиентами
CRM, обеспечивающая быструю и качественную коммуникацию с клиентами. Помимо расширенного функционала для сегментирования клиентской базы по множеству характеристик, как правило, предлагает штатные возможности интеграции с социальными сетями и мессенджерами.
Внедрение этого типа CRM позволит взять под контроль не только клиентов, но и обслуживающих их менеджеров — система дает возможность управлять множеством аспектов их работы: анализировать разговоры, управлять нагрузкой, автоматически переназначать ответственных и так далее.
Обычно автоматизируют такие операции, как:
-
автозаполнение карточек — при каждом взаимодействии с клиентом карточка будет дополняться новыми данными;
-
напоминания — уведомления можно отправлять как ответственным, так и сразу клиентам, автоматизировав рассылку поздравлений, сообщений по сделкам, рекламных материалов.;
-
создание индивидуальных торговых предложений.
Такая CRM-система будет актуальна в компаниях, оказывающих массовые услуги: медицинские, юридические, консультационные и другие.
Если вы не можете определиться, какая именно платформа вам необходима, обратите внимание на внедрение Битрикс24. Это комплексное программное обеспечение, позволяющее собрать именно ту систему, какая нужна для решения текущих задач. Необходимые инструменты подключаются в одно нажатие, масштабирование мощностей происходит путем смены тарифа на подходящий — есть даже бесплатный.
Кому нужна CRM-система
С учетом большого выбора CRM-систем и их разнообразия, можно смело утверждать, что она будет полезна для любого бизнеса. Крупные организации выбирают сложные комплексные решения со множеством интеграций с внешними сервисами, а небольшим компаниям будет достаточно автоматизировать основные бизнес-процессы.
Если вы решили внедрить CRM-систему, но после прочтения материала у вас остались вопросы — позвоните нам по указанным на сайте телефонам или напишите на электронную почту, мы с радостью проконсультируем и предоставим подробные ответы. Поможем выбрать систему, отвечающую потребностям именно вашего бизнеса, выполним внедрение и настройку, при необходимости обучим персонал.
