Агентство недвижимости «Решение» работает на рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Компания сопровождает клиентов во всех ключевых сегментах: продажа и подбор жилья, аренда, обмен, юридическое сопровождение сделок. Дополнительно предлагаются сервисы, повышающие ценность объектов, такие как меблировка «под ключ» и хоумстейджинг.
Агентство обслуживает как новостройки, так и вторичную недвижимость, сотрудничает с ведущими застройщиками региона. Ежемесячно «Решение» проводит более пятидесяти сделок, в активе компании свыше четырех тысяч клиентов. Более четверти обращений поступает от тех, кто возвращается повторно или приходит по рекомендациям.
Масштаб деятельности и широкий набор услуг требуют строгой организации бизнес-процессов. Для руководства важно видеть сквозную аналитику по каналам привлечения, для риэлторов — сосредоточиться на клиентах, а для юристов — быть уверенными в корректности документооборота. Эти задачи и легли в основу проекта по внедрению CRM.
Цели и задачи
С ростом числа сделок и расширением клиентской базы возникла необходимость перейти на полноценную CRM для агентств недвижимости. В действующей системе аналитический блок был ограниченным по функциональности, а такие важные возможности, как платежный модуль, электронная подпись и автоматизированные уведомления, отсутствовали. Integrator.Digital предстояло развернуть ИТ-структуру, которая объединила бы продажи, документооборот и аналитику в едином интерфейсе.
В рамках проекта были определены следующие цели:
создать прозрачную механику учета обращений и сделок;
автоматизировать формирование документов, включая формы для Росфинмониторинга;
внедрить электронное подписание для ускорения согласования договоров;
подключить онлайн-платежи с автоматизацией сценариев предоплаты;
наладить публикацию объектов на ЦИАН, Авито, Яндекс Недвижимость, Домклик и ВКонтакте;
очистить и перенести исторические данные;
выстроить аналитику для руководства и интеграцию с «1С».
Требовалось не просто «запустить CRM», а создать комплексный цифровой контур агентства.
Этапы
Проект реализовывался поэтапно, чтобы корпоративный портал постепенно охватывал ключевые процессы агентства, не прерывая текущую деятельность. После каждого шага специалисты Integrator.Digital проводили обучение, благодаря чему сотрудники могли сразу приступать к работе с новыми инструментами.
На первом этапе настроили воронки и лид-менеджмент, подготовили шаблоны документов и подключили платежный модуль. Затем провели импорт и очистку исторических данных: более 6000 сделок из разных источников привели к единому виду. На следующем шаге запустили онлайн-оплату и внедрили электронные подписи.
Особое внимание уделили автоматической публикации объектов. Изначально планировалось настраивать бизнес-процессы внутри Битрикс24, но в ходе проекта специалисты Integrator.Digital выбрали другой вариант — подключили приложение Quick Deal. Оно формирует и настраивает фиды, автоматически отправляя данные на ЦИАН, Авито, Яндекс Недвижимость, Домклик и ВКонтакте. Интеграция избавляет сотрудников от ручного размещения объявлений и ускоряет вывод объектов на рынок.
Воронка и лид-менеджмент
Все входящие заявки с сайта и звонков начали фиксироваться в единой воронке, позже к ней будут подключены мессенджеры. Чтобы контролировать скорость реакции, в CRM настроили автоматические напоминания: если менеджер не отвечает в заданный срок, бизнес-процесс ставит задачу и сообщает об этом руководителю. Подобный механизм заметно снизил риск того, что обращения останутся без ответа.
Карточки сделок и контактов были дополнены отраслевыми полями: данные клиента, параметры объекта, этап сделки, статус размещения на площадках. Все это позволило структурировать информацию и сосредоточить ее в единой системе.
Импорт и очистка данных
В CRM перенесли около 6000 исторических сделок. Задача была непростой: данные хранились в разных источниках и в разном формате. Перед импортом их очистили — убрали дубли, исправили ошибки и привели к единому виду.
Документы и электронная подпись
Настроили подписание документов простой электронной подписью через SMS-код. С ее помощью оформляются акты выполненных работ, соглашения о взаиморасчетах, дополнительные соглашения и соглашения о внесении аванса. Подключение ПЭП упростило согласование и сократило бумажные операции.
При этом пришлось отказаться от штатного модуля Битрикс24: он поддерживает только двух подписантов. В агентстве же к документам часто подключаются менеджер, руководитель, клиент и юрист. Поэтому внедрили стороннее приложение, чтобы подписывать один документ сразу несколькими сторонами.
Договоры купли-продажи, ипотечные документы и пакеты для Росреестра не включены в ЭДО — их по закону нельзя подписывать простой электронной подписью, поэтому они оформляются традиционно. В итоге электронное подписание ускорило повседневные операции, а ключевые сделки остались в бумажном формате.
Платежи и уведомления
Добавили и автоматизировали онлайн-оплату: в CRM подключены платежный модуль Атол и эквайринг. При выборе предоплаты система автоматически отправляет клиенту ссылку на оплату.
Для напоминаний и подтверждений настроили SMS-оповещения через UIS: клиент получает сообщение, а на портале сохраняется история отправок. Теперь все сообщения уходят вовремя, а в CRM фиксируется факт отправки, что позволяет контролировать процесс уведомлений.
Публикации объектов
Карточка объекта в CRM стала центральным элементом. Данные из нее автоматически выгружаются на ЦИАН, Авито, Яндекс Недвижимость, Домклик и ВКонтакте через приложение Quick Deal. После публикации в CRM отображаются ссылки на объявления и их статусы, поэтому сотрудники сразу видят, где объект размещен и на какой стадии находится публикация. Риелторам больше не приходится выкладывать объявления вручную, и вывод объектов на рынок стал быстрее.
Аналитика и обмен с 1С
В ходе переговоров определили, какие именно показатели должны быть доступны руководству для аналитики. В список вошли источники и стоимость лидов, конверсия на этапах воронки, скорость реакции менеджеров, длительность сделок, загрузка сотрудников и итоговая выручка. Эти параметры станут базой для отчетов в Битрикс24, позволяющие видеть эффективность каналов и работу команды в цифрах, а не ориентироваться только на личные оценки.
Разработка отчетности и интеграция с 1С вынесены на следующий этап. Уже понятно, как будут распределены зоны ответственности: CRM отвечает за продажи и коммуникации, а в 1С за хранение мастер-данных. Это позволит объединить операционную и финансовую информацию в едином контуре.
Результаты
CRM в агентстве «Решение» перестала быть второстепенной системой и стала ядром бизнес-процессов. Теперь все обращения фиксируются и распределяются автоматически, сделки ведутся в единой воронке, а платформа контролирует скорость реакции менеджеров и напоминает, если ответ задерживается. Исторические данные очищены и перенесены в CRM, в дальнейшем на этой базе можно будет выстроить корректную аналитику.
Запустили ЭДО — шаблоны договоров и заявлений формируются прямо из сделки, а часть документов подписывается через ПЭП по SMS. Поскольку в согласовании участвуют несколько сторон — например, менеджер, руководитель, клиент и юрист, — используется стороннее приложение, которое позволяет собрать все подписи в одном документе.
Карточка объекта стала центром управления недвижимостью: из нее объявления выгружаются на ЦИАН, Авито, Яндекс Недвижимость, Домклик и ВКонтакте, а статус размещения возвращается в CRM.
Параллельно настроены уведомления через UIS, благодаря которым клиенты вовремя получают напоминания. Для руководства определены метрики будущей отчетности — стоимость и источники лидов, конверсия по этапам, скорость реакции, длительность сделки, загрузка сотрудников и выручка. Интеграция с 1С и настройка дашбордов вынесены на следующий этап, подготовка к ним уже проведена.
В результате агентство получило собственный цифровой контур, в котором объединены продажи, документы, публикации и платежи. Рутинных операций стало меньше, контроль над процессами — выше. При этом портал легко масштабируем и готов к подключению новых площадок и сервисов по мере развития бизнеса.
Краткие итоги
Кейс «Решение» показывает, что правильно настроенная CRM для риэлторов на базе Битрикс24 меняет работу агентства в целом. В одной системе удалось объединить обращения клиентов, сделки, документы, платежи и публикацию объектов на площадках. Снизилась нагрузка не менеджеров, контроль над процессами усилился, а операции стали проходить быстрее и прозрачнее.
Готовая CRM для недвижимости, разработанная Integrator.Digital, учитывает специфику рынка и может быть внедрена в любом агентстве — от локальной компании до сети федерального уровня.
