Веб-приложение (личный кабинет) с интеграций Битрикс24 для компании Handy Help Now Services

Нет времени читать?

Получить консультацию

Handy Help Now Services— крупнейшая сервисная компания Лос-Анджелеса, работающая в сфере мелкого или крупного ремонта домов.

Handy Help Now Services — обратился к нам с запросом на разработку платформы, на которой мастера компании могли бы выполнять заказы и отчитываться по ним в режиме онлайн на цифровом устройстве.

Функциональных требований на данном этапе у клиента не было. Для того, чтобы сформировать технические требования к разработке, мы сделали предпроектное исследование продукта, в ходе которого проанализировали текущие бизнес-задачи компании и сформировали план работ. В результате мы выделили промежуточный этап MVP (минимально жизнеспособный продукт) и работы для развития продукта.

Цели проекта

В компании Handy Help Now Services работает обширная команда сотрудников: множество руководителей отделов, руководителей групп, сотрудников колл-центра, менеджеров  и собственно мастеров, которые ежедневно обеспечивают высокое качество ремонтных услуг.

Учитывая значительное количество специалистов, перед нами встала задача оптимизации расходов на программное обеспечение. Мы нашли эффективное решение — создали специализированное мобильное приложение на базе платформы Битрикс24.

Это позволило нам:

• минимизировать затраты на приобретение лицензий для большого количества пользователей;

• обеспечить единый интерфейс для всей команды;

• сохранить все преимущества работы с CRM-системой;

• адаптировать функционал под специфические задачи компании.

Теперь все процессы управления заказами, взаимодействия с клиентами и координации работы мастеров максимально оптимизированы и централизованы в мобильном приложении, созданном на базе мощной платформы Битрикс24.

Новый сервис должен иметь несколько ключевых возможностей:

Интеллектуальная система аналитики: отслеживание всех этапов ремонтных работ, от заявки до завершения, с помощью подробных отчетов и синхронизации с CRM Битрикс24.

Удобный интерфейс для мастеров: интуитивно понятное описание заказов для мастеров, учитывая рабочий график, пожелания по району, время и описание заказа. Возможен доступ к истории выполненных работ и оплате за них.

Полная интеграция с веб-сервисом: бесшовная интеграция с существующим веб-порталом компании и CRM-системой для синхронизации данных и обеспечения бесперебойной работы.

Оперативное управление заявками: централизованное управление заявками в режиме реального времени, возможность оперативного изменения статуса и назначения мастеров на объекты.

Сервис позволяет быстро управлять заказами, фиксировать статусы выполнения заказа и время выполнения, учитывать детали по дополнительным услугам и товарам, обеспечивать быструю коммуникацию с менеджерами.

Перед нами стояли следующие задачи:

1. Создать функциональный сервис, который будет соответствовать потребностям компании:

• Мониторинг бизнеса – собирать данные по работе мастеров и метрикам заявок;
• Рост прибыли компании - с ростом производительности мастеров и количества выполненных заявок растет и прибыль компании;
• Повышение уровня обслуживания - качественная и быстрая работа мастеров повысит удовлетворенность клиентов;
• Запуск digital-канала коммуникации с мастерами;
• Уменьшение накладных расходов за счёт цифровизации всех сервисных сценариев - от получения заявки до продажи дополнительных товаров и расчета милей и чаевых мастеров.

2. Разработать пользовательский интерфейс (UI), который обеспечит быструю адаптацию мастеров.

3. Обеспечить систему безопасности для защиты данных компании.

Реализация проекта

Чтобы создать удобное и эффективное веб приложение для сотрудников, мы проанализировали бизнес-процессы Handy Help Now Services. Разобрали, как компания получает заявки, как менеджеры их обрабатывают, как мастера работают с заказами, какие этапы занимают больше времени и где возникают затруднения. Это позволило сформировать сценарии использования и продумать прототипы.

Первый этап – предпроектное исследование

1.1 Интервью и анализ данных

Для погружения в процессы Handy Help Now Services и выявления существующих проблем мы провели серию интервью с представителем компании. Вместе определили слабые места и варианты решения проблем. Собранную информацию мы отразили в ассоциативных картах (mindmap) и верхнеуровневой схеме архитектуры.

1.2. Как все работало раньше и выявленные нами проблемы

Анализ бизнес-процессов и сценария системы позволили нам выявить существующие проблемы и перейти к следующему этапу — разработке решения и выбору платформы для реализации

В процессе обсуждения проекта зафиксировали основные проблемы:

• отсутствие автоматической обработки заявок из разных источников;
• коммуникации: много каналов связи с мастерами, менеджерами, руководителями групп и новыми клиентами;
• недостаток инструментария: текущие инструменты не закрывают возросших потребностей;
• нет автоматизации: много рутинных операций в Google-документах и таблицах Excel;
• мастера не всегда фиксируют начало работы, сотрудники не всегда могут ответить на заказ клиента, например, в ночное время, а общая информация собирается в Google-таблицы, из-за чего данные в отчетах становятся сложно отображаемыми. Взаимодействие с клиентами также было затруднено — вероятность использования в заказе дополнительных услуг и товаров приводило к неточным суммам по заказу.
  

1.3. Поиск решения

При поиске решений мы стремились закрыть вышеуказанные проблемы, в итоге наше решение позволяет:

• стандартизировать каналы связи мастеров, менеджеров и руководителей;  
• снизить нагрузку на каналы связи менеджеров и руководителей и сократить время на коммуникации;
• отказаться от разных локальных и облачных инструментов в пользу единой платформы.
• снизить расходы на лицензии;
• автоматизировать бизнес-процессы и уменьшить количество рутинных действий;
• обеспечить масштабируемость бизнеса.

Решение – Личный кабинет на базе Битрикс24 для мастеров компании Handy Help Now Services

Основываясь на задачах и проблемах Заказчика, для Handy Help Now Services команда Integrator.Digital предложила разработать личный кабинет для обслуживания клиентов интегрированной CRM-системой. 

Но использование Битрикс24 напрямую имеет ряд существенных недостатков, так как, во-первых, требует покупки лицензии на каждого сотрудника и, во-вторых, не имеет возможности упростить интерфейс приложения для мастеров по сравнению с покупкой отдельных лицензий для каждого сотрудника.

Оптимизация затрат:

• Снижение расходов на лицензии: покупка единого приложения вместо множества индивидуальных лицензий позволяет существенно сократить затраты.

• Отсутствие необходимости в продлении отдельных лицензий: единовременная оплата за создание и поддержку корпоративного приложения снижает долгосрочные расходы.

• Интеграция с существующими системами и процессами компании без необходимости дополнительных настроек и доплат.

• Индивидуальный интерфейс для мастера. Ничего лишнего, только то, что нужно на данный момент. 

Гибкость управления:

• Возможность настройки функционала именно под бизнес-процессы компании.

• Легкость в управлении доступом и правами пользователей.

Удобство использования для мастеров и менеджеров компании: удобный интерфейс CRM для управления всеми заказами и удобный интерфейс приложения для их обработки. 

Таким образом, создание и использование индивидуального приложения в связке Битрикс24 не только экономически выгодно, но и позволяет более гибко и эффективно управлять процессами в компании

Второй этап – Создание бизнес-процесса работы над заказом

Мы сконцентрировались на том, чтобы детально выстроить бизнес-процесс и сценарии работы с заказами — от момента оформления заявки диспетчером до формирования отчета о выполнении заявки.

Краткая схема создания заказа

Процесс работы над заказом:

1. Подготовка -  менеджер связывается с клиентом и назначает визит: дату визита, время визита, обсуждает работы, дополнительные услуги или дополнительные товары, которые нужно включить в заказ, рассчитывает сумму заявки.
2. Менеджер смотрит, какие мастера подходят под критерии заявки, из них выбирает мастера. 
3. Система автоматически подсвечивает, какие мастера доступны в нужных временной слот.
4. Мастер назначается менеджером напрямую через CRM систему.
5. Выполнение -  по визиту мастер выполняет объём работы, фиксирует процесс выполнения заказа, при необходимости оставляет комментарий, добавляет товары или услуги, которые понадобились на месте, согласовывает НОВУЮ СУММУ с менеджером.
6. Отчёт - мастер ставит статус выполнения и переходит к следующему заказу

Третий этап — разработка навигации и структуры веб-приложения

При создании интерфейса приложения критически важно разработать логичную и интуитивно понятную структуру расположения элементов, чтобы мастера могли легко находить необходимую информацию и выполнять задачи с минимальными усилиями. Мы структурировали приложение для сотрудников компании, разделив его на 7 разделов. Каждый из них отвечает за конкретную функцию и учитывает особенности бизнес-процессов компании,  что позволяет максимально эффективно организовать работу.

Что мы делали на этом этапе?

1. В самом начале нам требовалось выявить промежуточное состояние продукта — MVP (Минимально жизнеспособный продукт) — для проверки гипотез.
2. Далее нужно было создать схему архитектуры платформы. Схема объединяет части CRM-системы, их связи, отношения с менеджерами, клиентами и пользователями, то есть мастерами по ремонту.
3. Далее вместе с командой разработчиков, специалистов по настройке и внедрению CRM систем, аналитиков и веб-дизайнеров структурировали всё в общую систему:

• Создали прототип приложения и спроектировали интуитивно понятный интерфейс личного кабинета, чтобы мастера могли быстро в нем разобраться.
• Продумали сценарии и механику взаимодействия, исключили лишние действия и ускорили работу с текущими заказами.
• Заложили современную технологическую базу на основе Битрикс24, ориентированную на надежность, производительность и удобство использования.

Таким образом, в нашем решении логика построена на минимальном количестве действий, а экран с приемом заказа содержит только главную информацию.

Четвертый этап – разработка и программирование

На этом этапе разработки личного кабинета на базе Битрикс24 ключевое значение имеет тщательная проработка пользовательского интерфейса и функционала, поскольку именно от этого зависит удобство работы конечных пользователей с системой.

Особое внимание мы уделили  созданию интуитивно понятного интерфейса, который позволяет максимально эффективно взаимодействовать с основными функциями личного кабинета.

• Детально спроектировали экраны и навигацию приложения. 
• Создали карту интерфейсов, определили все ключевые экраны и возможные пути пользователя в программе.
• Наглядно представили структуру и взаимодействие элементов интерфейса.
• Смоделировали различные пользовательские сценарии. Продемонстрировали, как пользователи будут взаимодействовать с приложением. Визуализировали переходы между экранами и основные функции: просмотр заказов, просмотр будущих задач, просмотр статистики.
• Создали привлекательный и интуитивно понятный интерфейс на основе Битрикс24.
• Улучшили функционал на основе обратной связи от клиента.

После завершения этапа разработки, мы  приступили к тестированию, чтобы убедиться в его соответствии всем требованиям и ожиданиям пользователей. Полученная обратная связь от представителя компании клиента была оперативно нами учтена, что позволило внести необходимые доработки и улучшения, сделав ЛК максимально удобным и эффективным инструментом для работы.

5. Разделы приложения

При создании пользовательского интерфейса личного кабинета нам важно было выстроить четкую и понятную структуру разделов, чтобы мастера быстро ориентировались и понимали, что и где расположено. Таким образом, разбили сервис на 7 разделов, где каждый отвечает за свою функцию с учетом согласованного с Заказчиком бизнес-процесса. 

Личный кабинет мастера по ремонту в приложении Handy Help Now Service содержит следующие разделы: 

• личный профиль мастера, в нем указаны его данные, рабочие дни в календаре и рабочее время,
• заказы для выполнения на несколько периодов: сегодня, завтра, месяц,
• карточка заказа,
• раздел с дополнительными услугами и товарами,
• раздел в варианты оплаты,
• статистика (сводка по зарплате мастера),
• чат мастера и менеджера.

Чтобы заказ попал в приложение мастера, менеджер фиксирует проблему клиента, определяет, какие работы нужны, согласовывает сумму и перечень материалов заявки и выбирает мастера.

Авторизация и Личный профиль мастера

Одной из важных задач для нас было обеспечить мастерам удобный и безопасный доступ к личному кабинету, где они смогут эффективно управлять своей занятостью и отслеживать заказы и изменения в работе, не тратя много времени на адаптацию. Поэтому, совместно с Заказчиком, мы предложили  следующий алгоритм

• Мастеру выдается заранее созданный логин и пароль для входа, данные хранятся в CRM системе, если мастер забудет логин и пароль, то он может заново запросить новый. 
• Календарь заказов, чтобы работники контролировали расписание и не пропускали заказы.
• В ЛК мастер может просматривать статистику заказов, историю выплат за неделю и месяц.
• В приложении мастер может управлять своими временными слотами, выбирать рабочие и выходные дни. 

Ниже, рассмотрим все детально и предметно

Заказы на сегодня и на завтра

В разделе заказов на Сегодня и Завтра собрана вся необходимая информация о предстоящих задачах, что позволяет мастеру грамотно планировать свой рабочий день и быть в курсе всех важных деталей заказа

• Здесь собраны заказы, которые мастер должен выполнить сегодня, и заказы, которые стоят на завтра.

• Экран сделан максимально лаконичным — отображается только основная информация по заказам: время, когда нужно быть у клиента, стоимость работы, краткое описание работы, статус выполнения (в работе мастера, на паузе, требуется подтверждение, выполнено).

• Из этого раздела мастер может перейти в карточку заказа, где указана вся информация по заявке.

Такая структура позволяет быстро оценить текущую нагрузку и принять решение о необходимости корректировки графика.

Заказы на месяц 

О новых заказах мастер узнает в списке заказов.

Раньше процесс приема заказа был сложным и долгим — требовал долгих переписок в разных чатах, разговоров с менеджерами и клиентами, что замедляло выполнение заявки. Теперь все поступающие заказы остаются в CRM системе Битрикс 24 и оттуда попадают в личный кабинет— их можно найти в списке актуальных заказов на разные периоды.

• В этом разделе мастер видит все заявки, которые можно взять в работу. Отображение доступно списком, аналогичным списку «Заказы на сегодня», или на календаре, чтобы оценить количество рабочих дней на будущий месяц.

• Все поступающие заказы обновляются в системе — их можно найти в списке заказов по этим разделам: Завтра и Месяц. 

• В приложении дата и временной интервал фиксируются, система автоматически обновляет Календарь, а доступ к заказу возможен в любое время.

Карточка заказа 

Карточка заказа — это центральный элемент личного кабинета  мастера, который содержит всю необходимую информацию для выполнения заказа. Этот раздел разработан таким образом, чтобы мастер мог быстро получить доступ к ключевым данным по активной заявке и принять решение о дальнейших действиях.

• На отдельный экран вынесли всю важную информацию: адрес, контакты клиента, описание работы. Здесь же заказ можно принять, поставить на паузу или отказаться от заказа.

• После принятия заказа мастер переходит к подготовке визита, он связывается с клиентом напрямую в указанное время.

• В нижней части экрана расположены кнопки управления заказом:

Get started — кнопка для начала выполнения заказа.

Pause — позволяет временно приостановить выполнение заказа по любым причинам.

Complete — завершает обработку заказа после его выполнения.

• Еще ниже расположены поля «Комментарий менеджера» и «Комментарий мастера», где они могут переписываться по этому конкретному заказу.

После завершения работы над заказом все данные сохраняются, что позволяет в любой момент получить полную картину выполненных работ.

Дополнительная информация по текущему заказу

Поэтапная фиксация заказа, которая охватывает весь процесс и делает выполнение работы контролируемой.

• Дополнительные услуги и товары - добавили экраны для фиксации дополнительных услуг и товаров, так как товары и услуги учитываются отдельно, они подтягиваются в виде списка из CRM Битрикс24.

• Услуги и товары редактируются через приложение, выводятся списком в виде наименования и стоимости, а также общей стоимости по дополнительным продуктам.

• Если клиенту требуется добавить какой-то товар в заявку и сумма заказа меняется на месте, мастер вносит это в систему на утверждение менеджерам.

• Если мастер ничего не редактирует на этапе выполнения заказа. то он сразу отмечает выполнение задачи в приложении и переходит в раздел оплаты.

• Завершение - мастер фиксирует результат работы и принимает оплату, данные оплаты в нескольких вариантах:

Наличные и банковский чек - мастеру

Zelle - на компанию, CashApp - на компанию, Venmo - на компанию, PayPal - на компанию, Terminal - на компанию, Online Terminal - на компанию

Tips, Milli - сюда же включены мили и чаевые.

• На экране «Информация о заказе» выводится: номер заказа, адрес клиента. Название услуги, и кнопка «Перейти к оплате».

Завершение заказа

На этом этапе собираются все данные по выполненной работе и оплата за нее, чтобы исключить ошибки в отчетности. Процесс сделали обязательным: стоимость работ, затраты на дополнительные услуги и товары, и транспортные расходы мастера вносятся в личный кабинет приложения для формирования сметы по заказу.

• После завершения работ и фотофиксации мастер заполняет анкету и вносит всю информацию по оплате

• Мастер не может просто закрыть заказ без выбора метода оплаты и указания милей, которые он проехал к клиенту по платным дорогам, а также полученной сумме чаевых.

• Перед завершением работы менеджер подтверждает данные, только после этого механика кабинета позволяет закрыть заказ.

Статистика

На данном экране отображается информация о заработной плате мастера за неделю и за месяц по каждому заказу.

Результаты работы

Мы уделили особое внимание эффективности работы мастеров выяснили – мастерам доставляет неудобства использование старых сценариев работы с заказами. Они проводят все время в разъездах, а в таких условиях информация, разбросанная по разным чатам, сообщениям и записям, существенно затрудняет и замедляет работу. 

Мы создали решение с удобным интерфейсом, которое работает на любом устройстве. Главная задача нашей работы заключалась в автоматизации рутины, это выгодно как для мастеров, так и для бизнеса. Менеджеры получили возможность оперативно выставлять заказы мастерам, а доступ к заказам на месяц позволяет всем мастерам быть в курсе текущих задач и своевременно их выполнять.

Разработанный сервис продемонстрировал значительные результаты в оптимизации рабочих процессов и улучшении взаимодействия между менеджерами и мастерами.

В результате внедрения веб приложения на Битрикс24, удалось достичь повышения эффективности работы, улучшения коммуникации внутри компании и создания более прозрачного и управляемого рабочего процесса, что значительно повлияло на развитие компании 

Сколько стоит создание личного кабинета с интеграцией Битрикс24?

Бюджет любого проекта определяется индивидуально. Подробная смета с ценами и работами на аналитику, дизайн, разработку, программирование и тестирование формируется под отдельный запрос и зависит от желаемого набора функций и интеграций с внешними системами.

Разработка приложения в связке с Битрикс24 в разы дешевле чем разработка stay alone, так как не требует затрат на разработку административной части, модулей авторизации и других модулей, которые уже реализованы в Битрикс24.