Кейс: CRM для коттеджных поселков


Кейс: CRM для коттеджных поселков

1
0

Автор:
Издатель: Integrator.Digital

CRM для структурирования данных

К нам поступило обращение на внедрение автоматизации для сети коттеджных поселков. Отличительной особенностью этого случая было то, что заявка пришла в первые дни введения ограничений на передвижение по Москве и области.

Главным условием была срочность: максимально быстрое внедрение, настройка и запуск. В то время было еще неясно, не приведут ли ограничения на передвижение к полному его запрету, и подобная спешка была понятна. У клиента уже были подготовлены нужные SIM-карты — это позволяло приступить к работе без отлагательств. Оценив задачу, мы решили, что сможем удовлетворить все потребности заказчика, включая срочность.

Основные требования заказчика

CRM: основные вопросы

Необходимо было автоматизировать все коммуникации и организовать удобную работу для менеджеров и агентов. При этом большая часть сотрудников работает вне офиса: проводит показы объектов, выезжает на переговоры с клиентами, занимается оформлением документов для клиентов, желающих сделать покупку.

В таких условиях не всегда удобно заниматься внесением большого количества информации, поэтому система должна быть максимально автоматизирована, но при этом учитывать специфику взаимоотношений между клиентом и агентом. Она заключается в том, что агент, нашедший клиента, сопровождает его на всем пути до совершения сделки: то есть клиент всегда должен связываться с одним и тем же агентом.

Какая работа была проведена

Рабочая команда с CRM

Большая часть выполненных работ касалась телефонии и автоматизации сбора и обработки поступающих по различным каналам заявок. Объединить работу столь большого количества сотрудников, работающих в разных условиях, и при этом учитывать специфику, присущую торговым агентам, было непросто, но мы справились. Остальная часть была направлена на повышение комфорта работы с данными.

За основу взяли облачный Битрикс24, который обладает нужным функционалом, легко развертывается, настраивается и при необходимости масштабируется, и доработали систему под потребности клиента.

Телефония

Компания использует большое количество телефонных номеров. Условно их можно разделить на 3 вида:

  1. Стационарные — телефоны, расположенные непосредственно в офисах;
  2. Мобильные — телефоны, которые используют в своей работе агенты;
  3. Виртуальные — номера, используемые для рекламы.

Все эти номера были успешно внесены в систему и включены в работу с соблюдением условия, озвученного заказчиком — клиент должен всегда работать с агентом, который его привел. Независимо от того, по какому номеру клиент звонит — если система его распознает, то автоматически переводит звонок на номер определенного сотрудника, который его ведет.

Автоматизация приема заявок

Основной принцип остался тот же: клиент закрепляется за определенным агентом. Исходя из этого, мы автоматизировали распределение лидов в соответствии с номерами телефонов, на которые поступает звонок. При звонке автоматика работает следующим образом:

  1. Звонит новый клиент — создается лид и сразу переносится из неразобранного в специальный раздел со звонками агентов. Там лид автоматически прикрепляется к агенту, по номеру которого был совершен вызов.
  2. После этого клиент становится «узнаваем» для системы и будет всегда переводиться на закрепленного сотрудника.

Это очень важно, так как агенты дополнительно занимаются рекламой, размещая свои мобильные и виртуальные номера на тематических площадках. Клиентская база растет, продажи растут — и агентам есть смысл заниматься расширением клиентской базы, потому что клиенты пришедшие по их номерам автоматически закрепляются за ними.

Универсальные списки

На следующем этапе мы доработали универсальные списки под требования заказчика. Настроили элементы, поля и автоматизировали бронирование. Это позволило упорядочить и систематизировать доступ к объектам. У каждого объекта стала доступна опция очереди, в соответствии с которой производится его осмотр клиентами. Любой агент может встать в очередь и точно знать время, когда он сможет показать дом или другое строение покупателю. Добавлены автоматические напоминания о событиях: очередь подходит или время показа заканчивается.

Систематизировали рекламные источники. Настроили автоматическое сопоставление номера телефона и источника, а также ответственного сотрудника — таким образом становится наглядно видно, сколько приходит клиентов с того или иного источника рекламы или от конкретного агента.

Дополнительно настроили автоматический контроль за временем, которое проходит между получением агентом заявки и ответным звонком клиенту. Руководитель может посмотреть, кто быстрее всех реагирует на заявки, а кто тянет до последнего — показывается среднее время ожидания клиентами того или иного менеджера за определенный период.

Отчеты

Графики CRM

Настроили красивые отчеты с приятной инфографикой для различных событий. Благодаря им наглядно видно показатели по звонкам, сделкам, менеджерам и многому другому.

Итоги

Несмотря на очень сжатые сроки, мы смогли в полной мере выполнить все пожелания клиента. Внедрение прошло очень легко, использование системы никак не повлияло на привычный для сотрудников метод работы, при котором клиенты прикрепляются к нашедшему их агенту — чего они, видимо, опасались. Таким образом, получилось значительно повысить комфорт, быстродействие и в целом автоматизировать и оптимизировать большинство рабочих процессов, не нарушив привычный для компании уклад.



  • Комментарии
Загрузка комментариев...

Ответим на комментарии online!

Текст сообщения*
Загрузить файл или картинкуПеретащить с помощью Drag'n'drop
Перетащите файлы
Ничего не найдено
Защита от автоматических сообщений
БЕСПЛАТНО! Ответим на Ваши вопросы!
Нажимая кнопку "Спросить", я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-Ф3 "О персональных данных", на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.