CRM для туризма - кейс туроператора


CRM для туризма - кейс туроператора

457
0

Автор:
Издатель: Integrator.Digital

Рассмотрим пример автоматизации бизнес-процессов и внедрения новых возможностей на примере большой туристической компании. Агентство работает уже очень давно, обладает большой клиентской базой и постоянным штатом. До нашего сотрудничества использовали простейшую систему бронирования, не позволяющую полноценно взаимодействовать с клиентами.

Битрикс24 CRM - кейс для туроператора

Небольшое, но очень важное отступление

Во время подготовки к работе над этим проектом с нами произошел один случай, который показывает, насколько важно использовать планирование любых мероприятий именно на уровне компании, а не отдельных сотрудников.

Началось все с того, что по независящим от нас причинам дата встречи несколько раз переносилась, сроки были не ясны. В итоге, когда она все-таки состоялась и мы приехали к клиенту, оказалось, что это уже второй раз, когда он назначает нам встречу. Первую мы просто пропустили, потому что ответственный за него сотрудник столько раз переносил дату, что в итоге забыл про нее.

Невероятное везение, что заказчик смог найти возможность и желание позвонить нам во второй раз. Вероятно, он вошел в наше положение: ведь до этого у них отсутствовала правильная CRM-система и возможно, что они также забывали позвонить клиентам. Мы не будем этого утверждать, так как не знаем наверняка. Но что мы знаем точно, так это то, что после внедрения нами CRM-системы с ними такого точно не случится.

В свою защиту мы можем сказать, что сделали нужные выводы и приняли все меры для того, чтобы это больше не повторилось. После этого случая мы начали использовать общий календарь, включающий все события: запланированные мероприятия и ответственных за них. Это помогает правильно организовать работу и избежать таких оплошностей в будущем.

Какие преследовались цели

Какие преследовались цели при внедрении Битрикс24 CRM в турагентстве

В ходе обсуждения было выявлено, что туристический оператор, несмотря на обширную клиентскую базу, использует малофункциональную систему учета, позволяющую сотрудникам бронировать поездки и записывать данные о клиенте. Система была локальная, не имеющая никаких интегрированных средств коммуникации, — обычная записная книжка.

Пожелания клиента включали внедрение полноценной CRM-системы с возможностью общения с клиентом из одного окна и осуществлением контроля за работой персонала. В качестве каналов коммуникации должны обязательно присутствовать:

  • электронная почта;
  • телефонные звонки;
  • онлайн-чаты с клиентских сайтов;
  • Instagram;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp.

Также обязательным условием была запись разговоров.

Что было сделано

Что было сделано при внедрении Битрикс24 CRM в турагентстве

В процессе было решено добавить еще один способ связи с клиентом — СМС. Через него, как наиболее доступный канал, удобно отправлять различные подтверждения, оповещения и другую информацию. Все средства коммуникации, указанные заказчиком, были подключены к системе и настроены. У сотрудников появилась возможность работать с заявками, поступающими по разным каналам в одной программе, с одним интерфейсом, без необходимости постоянно переключаться между ними.

Автоматизация

Автоматизация в первую очередь коснулась лидов. Если раньше сотрудники компании вносили данные на свое усмотрение, то теперь все обращения по подключенным каналам автоматически создают лиды в специальном разделе. Таким образом без ответа не остается ни одна заявка, независимо от того, по какому каналу она поступила.

Дополнительно настроили поздравления клиентов. Система автоматически выставляет ответственному сотруднику задачу поздравить его с днем рождения, на основе ранее внесенных данных. Таким образом компания повышает лояльность всех клиентов и подталкивает их к повторным сделкам.

Одной из особенностей этого туристического оператора является обязательный сбор обратной связи. Через какое-то время после завершения тура компания проводит опрос, в ходе которого выясняет различные аспекты: понравился ли отель, возникли ли какие-нибудь проблемы, что понравилось и что не понравилось. Мы также автоматизировали этот процесс, добавив напоминания ответственному сотруднику и возможность контроля руководителю.

Воронки продаж

Следующим шагом стала настройка нескольких воронок продаж. Оператор работает как на отправку, так и на прием туристов. При этом часть клиентов приходит от других компаний: B2B — схема, при которой заказчиком и исполнителем выступают юридические лица. Получается 4 основных направления:

  1. B2B — прием туристов.
  2. B2B — отправка туристов.
  3. B2C — прием туристов.
  4. B2C — отправка туристов.

Для каждого из пунктов мы выделили отдельную воронку продаж. Настроили этапы, присущие для конкретной воронки, некоторые из них автоматизировали: например, при оформлении договора автоматически отправляется сообщение с информацией о том, по какому адресу и в какое время можно подъехать, чтобы его подписать.

Расширение функционала и контроля

Реализован функционал работы с агентскими компаниями. Для них выделено отдельное пространство, включающее в себя специальные формы для удобной работы с клиентами. В интерфейсе при этом учтена специфика работы. Это привело к значительному улучшению удобства и прозрачности работы с агентскими компаниями.

Подключили IP-телефонию с возможностью маршрутизации звонков. Во время самоизоляции это решение позволило сотрудникам компании безболезненно перейти на режим удаленной работы. Сохранилась полноценная связь с клиентами и возможность консультировать их по любым вопросам. Это выгодно выделило агентство на фоне внезапно замолчавших телефонов конкурентов в период введения ограничений в туристической отрасли.

Обучение

С менеджерами и руководством было проведено обучение, в ходе которого персонал получил необходимые знания для работы в системе. Оно проходило в 3 этапа и включало в себя как живое общение так и онлайн занятия.

Небольшое отступление

Жизнь неожиданно внесла свои коррективы, особенно сильно коронавирус ударил по туристической отрасли. Неожиданно потребовалось массово решать задачи, которые ранее требовали лишь эпизодического внимание. Возврат и обмен авиабилетов, расчёт средств к возврату, перенос или релаксациях туров. Причём если в начале пандемии задачи решались в привычной атмосфере офиса, то ближе к началу сезона отпусков всех перевели на удаленную работу, что потребовало ещё большей стандартизации процессов и регламенты. Совместно с руководством компании оперативно настроили смежные, связанные туннелями, воронки, настроили бизнес-процессы и роботов. Наличие IP-телефонии (вторую запустили одновременно с Битрикс24) позволило быстро перевести сотрудников на работу из дома или на даче.

Единственная сложность в реализации оказалась с радио-телефонами, несколько трубок использовали одну базу, что было оправдано в офисе, но не приемлемо для домашней работы. Вышли из положения, настроя софт-фоны, оперативно поставили SIP-клиенты на мобильные телефоны, которые отлично работают в условиях домашней WI-FI сети, а наличие розетки полностью нивелирует проблему быстрой разрядки гаджета.

После окончания работ с текущими клиентами перед компанией встала новая задача. Как сохранить коллектив, годами зарекомендовавший себя слаженной работой и отличными продажами?

Технологии, открываемые корпоративным порталом, позволили оперативно организовать современный call-центр, сотрудники продававшие туры, имеющие колоссальный опыт и кругозор с успехом, в считанные дни смогли переквалифицироваться под продажу других услуг сторонних организаций. Другие подразделения были реформированы в отдел въездного туризма, лендинги, построенные на конструкторе, позволили оперативно развернуть туристический поток практически в противоположную строну.

Решение о внедрение и запуске Битрикс24 до пандемии было судьбоносным, счастливым стечением обстоятельств.

Что получили

Что получили при внедрении Битрикс24 CRM в турагентстве

Сотрудники получили возможность работать с заявками в одном окне, а клиенты — больше каналов обратной связи. У руководства появилось средство контролировать действия персонала на всех этапах: от ответа на заявку до сбора обратной связи после завершения тура.

Автоматизация создания лидов обеспечивает абсолютную уверенность в том, что на каждую заявку будет реакция сотрудника. Ни одно обращение не останется незамеченным. Система позволяет назначать ответственных и осуществлять контроль.

Автоматизация работы с агентскими компаниями упрощает саму процедуру и для компаний и для головного офиса. Кроме того, теперь они являются частью системы и могут при необходимости с легкостью участвовать в автоматическом анализе и расчетах.

Обратная связь принимается из первых рук, минуя возможные корректировки менеджера. Есть возможность в любой момент прослушать запись разговора или просмотреть переписку. Никто из клиентов не останется забытым в день рождения — если вы рассчитываете на длительное сотрудничество, то это очень важный пункт.



  • Комментарии
Загрузка комментариев...

Ответим на комментарии online!

БЕСПЛАТНО! Ответим на Ваши вопросы!
Нажимая кнопку "Спросить", я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-Ф3 "О персональных данных", на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.