Кейс: аналитика входящих звонков по тематике обращений в Битрикс24

Битрикс24 — уникальное программное обеспечение, способное предложить тонкую настройку любых сценариев работы. С его помощью организации могут управлять бизнесом, автоматизировать и контролировать самые незначительные бизнес-процессы, выстраивая наиболее удобные схемы реализации деятельности предприятия.

Компании, использующие Битрикс24, активно задействуют возможность его доработки для создания индивидуальной IT-инфраструктуры, четко подходящей под их собственные требования. Так произошло и в этот раз.

Немного о клиенте

Курорт «Игора» — крупный туристический бизнес, предлагающий различные способы отдыха, включая более трех десятков видов активного спорта и свыше двухсот процедур в спа-комплексах, размещенных на территории курорта. Компания реализует комплексный подход, сочетая самые разные типы отдыха: оздоровительный, спортивный, горнолыжный и семейный туризм. Есть большой «Ледовый дворец», в котором, помимо прочего, доступна профессиональная площадка для керлинга.

Большую роль во взаимодействии с посетителями играет колл-центр — менеджеры обрабатывают входящие обращения от клиентов, предпочитающих звонки другим каналам коммуникаций. Компания решила повысить качество обслуживания потребителей, для чего было необходимо расширить штатный функционал, добавив возможность детально анализировать каждый звонок по заданным параметрам: теме обращения и уточняющему комментарию.

Что было сделано

Поскольку штатное ядро Битрикс24 подразумевает привязку звонков к конкретным сущностям CRM, таким как «Лиды», «Сделки» и другие, вариант использовать поля в карточке лидов не подходил — заказчику требовалась детализация по каждому звонку.

После обсуждения было принято решение использовать для хранения обращений смарт-процессы Битрикс24. Мы разработали приложение, которое встраивается в карточку звонка справа, и позволяет выбрать точку или отель, связанный со звонком клиента, сайт и тематику обращения, а также оставить комментарий.

Если оператор по каким-либо причинам не успел заполнить и сохранить данные, то элемент смарт-процесса всё равно создастся, и в него можно будет зайти позже, чтобы добавить необходимую информацию.

Чтобы сделать работу менеджеров удобнее, мы вывели в отдельную вкладку контакта список всех его обращений — по любому клиенту можно посмотреть, когда и зачем он обращался в компанию.

Кроме этого, вывели в общий список базы звонков информацию о типе звонка, — входящий, исходящий, — а также о его продолжительности в секундах.

Тематика обращений и остальные данные заведены в отдельные смарт-процессы в виде справочников. Данные оттуда динамически подтягиваются в карточку звонка.

Еще одним важным моментом является то, что списки между собой могут быть связаны, например, вы вводите один объект или отель, вам выводятся одни тематики, вводите другой — другие, и так далее.

Краткие итоги

Разработанное приложение существенно повысило эффективность работы колл-центра «Игора». Помимо мгновенного доступа к подробной информации об обращениях клиентов, операторы получили возможность легко управлять поступающими вызовами, а компания — анализировать их по заданным характеристикам. Приложение не только улучшило организацию данных в колл-центре, но и повысило уровень обслуживания клиентов, позволяя вести статистику, учет количества жалоб, пожеланий, а значит — своевременно реагировать на них.

Если вашей компании не хватает штатных возможностей телефонии Битрикс24 — напишите или позвоните нам. Мы сможем в короткие сроки разработать и внедрить решение, отвечающее всем потребностям вашего бизнеса.