Кейс: автоматизация уведомлений клиентов на запись в сервис

Битрикс24 — комплекс программного обеспечения, позволяющий решать широкий спектр задач, возникающих перед бизнесом. За взаимодействие с клиентами отвечает многофункциональная CRM-система, возможности которой можно дополнительно повысить за счет тесной интеграции с другими инструментами портала, что позволяет реализовать практически любой сценарий коммуникаций. Благодаря такой гибкости, компании, внедряющие Битрикс24, могут автоматизировать любые бизнес-процессы, которые посчитают нужными.

Задача

К нам обратились из компании «Антисервис» — автосервиса самообслуживания автомобилей, расположенного в Санкт-Петербурге. Проблема звучала следующим образом: большой процент клиентов не приезжает по причине того, что забывают о записи, так как записываются заранее. Сроки записи могут быть разными, но чем длительнее период между записью и планируемой датой посещения, тем меньший процент клиентов приезжает в действительности.

Решение

После обсуждения проблемы стало понятно, что наиболее простым и эффективным решением станут напоминания клиентам. Мы предложили вариант автоматизации процесса, включающий оповещения клиентов накануне планируемой даты посещения. Сообщение должно быть информативным и сразу содержать все нужные данные:

• время, на которое запланировано посещение;
• адрес, по которому находится точка самообслуживания.

Для начала мы создали универсальный список, содержащий все точки с адресами — название точки совпадает с названием воронки сделок в CRM.

Затем разработали бизнес-процесс на сделках, который срабатывает при их изменении или создании, куда добавили итератор по всему списку точек. Если происходит совпадение по названию — вычисляем дату уведомления и ставим процесс на паузу.

Внесли корректировки: если разница между сегодняшним числом и датой планируемого посещения точки самообслуживания меньше 1 дня, то уведомления не будут запланированы, поскольку это небольшой срок, а для них процент приезжающих клиентов и так высок, а вот если больше — уведомление будет запланировано.

Еще важно было проработать логику отмены, когда клиент заранее отказался от посещения, чтобы отменить уведомление — для этого написали отдельную ветку в бизнес-процессе по прерыванию, которая срабатывает, когда менеджер переносит сделку на специальную стадию провала «Клиент не приехал». Процесс проверяет, было ли ранее запланировано уведомление, и прерывает процесс, который за это отвечает.

Краткие итоги

В процессе реализации этой автоматизации, мы модернизировали систему бронирования клиентов в сервисе, внедрив обязательные уведомления за день до предстоящей записи. Это дало возможность уменьшить число клиентов, которые забывали о запланированном посещении точки самообслуживания и увеличить производительность работы сервиса.

Если у вас есть задачи, которые можно решить с помощью автоматизации бизнес-процессов, позвоните или напишите нам. Мы осуществляем сопровождение и поддержку Битрикс24, можем доработать вашу рабочую CRM или перенести все в новую. Решим задачи любой сложности и масштаба.