Кейс: настройка Битрикс24 для салона сантехники и плитки CULTO

О компании, специфика деятельности

Компания CULTO (ООО Культо) — салон сантехники и плитки в Санкт-Петербурге с опытом 17 лет.

Магазин имеет формат «Все в одном месте», и представляет комплексные интерьерные решения для ванных комнат. В ассортимент входят душевые системы, вынны, унитазы, плитки и прочее.

Цели и задачи бизнеса: примеры и рекомендации от экспертов компании «Интегратор»

На примере этой компании и ее задач, рассмотрим использование CRM Битрикс24, о всех стадиях работы с нашим клиентом и покажем особенности CRM, которые помогут компаниям работать качественнее и эффективнее.

Из нашей практики можем сказать, что разная информация о клиенте вносится в рабочие файлы сотрудников или в общий большой файл, зачатую продуктов Microsoft. Комментарии разговора вносятся туда же, при этом сотрудники пытаются параллельно вести беседу и записывать нужную информацию. Некоторые компании используют анкеты, которые заполняет клиент при встречах или онлайн.

Из этого возникает следующая необходимость — связаться с клиентом, напомнить о себе и обсудить дальнейшие действия. Здесь важно своевременно обсудить все детали и пожелания, не упустить клиента и довести до покупки.

В решении этой задачи лучше всего помогает корпоративная система, в данном случае выбор пал CRM Битрикс24. Рассмотрим тот же бизнес-процесс, но теперь мы вооружены современной CRM и готовы автоматизировать процессы.

При посещении клиента магазина, сотрудник создаёт сделку, где указывает, что и для кого намерен продать, используя заранее настроенную Битрикс24.

Как заполнять поля сделки в Битрикс24?

1. Для начала лучше сохранить название Сделки в контексте «Что для кого».  Вам сразу видно, что и для кого вы продаете.

2. Далее, указываем сумму, которая может быть изменена на следующих этапах.

3. Создаем новый контакт и переходим на карточку контакта. Вы можете внести всю информацию о клиенте: номера, реквизиты, название компании, от которой он пришёл, как её представитель. В Битрикс24 есть возможность создать новую компанию так же, как мы создавали контакт из сделки.

Битрикс позволяет создать новый контакт прямо из сделки и затем внести в него всю информацию, которую предоставит клиент.

В нашем примере, с клиентом по продаже товаров для ванной, есть: частные клиенты, оптовые клиенты, дизайнеры, архитекторы, прорабы, снабженцы и другие.

Создание карточки компании в Битрикс24.

Аналогично контакту, мы внесли и настроили типы компаний: клиенты, дизайнеры/архитекторы, строители, оптовые компании, поставщики, конкуренты, партнёры и другое.

Возвращаемся к Сделке — переходим к блоку «Продажи»

Итак, мы заполнили все данные, что предоставил клиент. В нашем бизнес-процессе настроен ещё один специальный блок «Продажи». Он нужен для хранения остальной информации о сделке с клиентом:

• тип товара;

• материал плитки, которую хочет приобрести клиент;

• площадь объекта;

• адрес доставки;

• наличие товара;

• тип доставки;

• дата доставки;

• файлы проекта — это поле нужно для хранения всех документов по проекту — макетов, концептов, замеров, которые предоставляет клиент. Вы можете закрепить их за определенной сделкой и никогда больше не терять данные в потоке входящей информации.

Заполнение Направления «Тендер» в Б24.

Это направление включает шесть этапов:

• На первом, менеджеры изучают условия участия в тендере и документацию.

• Второй предполагает расчёт сметы для заказчика.

• Затем следует подача заявки компанией на участие в тендере.

• Четвёртый этап «Торги», он включает сделки, находящиеся на рассмотрении заказчика.

• Далее этапы «Заключение контракта».

• Далее «Доставка», которые согласно пожеланиям клиента, отражают подписание контракта с заказчиком и передачу плитки на доставку.

Если сделка успешна, она переходит на этап «Успешная сделка» и закрывается.

В карточке сделки для этого направления в разделе «Информация о тендере» мы добавили новые поля, которые содержат важную информацию: ссылку на тендер, дату проведения тендера, дату поставки по контракту.

Рекомендации по работе с направлением «Работа с организациями»

На нашем опыте часто бывают ситуации, когда есть клиент, который только планирует в ближайшем будущем проект, для которого ему нужна или наша компания, или компания наших клиентов. Специально для таких случаев, наши специалисты разработали направление «Работа с организациями» — этот вид сделок создан поддержания интереса и мониторинга его проектов, в которых есть желание участвовать.

Для этого направления предусмотрены две стадии. Название первой отражает тип работы, которая на нём выполняется: здесь мы периодически звоним, отправляем письма, напоминая о себе. На второй стадии, уточняем информацию, в случае положительного решения, переводим нашу сделку в направление «Продажи» и продолжаем работу. Для реализации этого решения в карточке сделки были добавлены поля:

• предполагаемая дата проекта;

• отчисления специалисту (дизайнеру, архитектору).

Дополнительные рекомендации. Добавление направления сделки «Гарантийное обслуживание»

Создали дополнительное направление сделок для работы с клиентами по гарантийным случаям. В рамках этого дополнения, можно отслеживать количество проблем с товаром, анализировать ситуацию и улучшать качество поставляемой продукции. Здесь реализованы следующие этапы: «новый», «проверка условий», «исполнение гарантий».

В карточке сделки можно указать суть обращения по гарантийному обслуживанию, срок восстановления по договору, количество проблемного товара и решение по обращению. Также вы можете прикрепить подтверждающие документы, например, фотографии, счета-фактуры, акты и прочее.

Заполнение направления в CRM «Закупки»

Направление отражает процесс закупки плитки, сантехнических товаров у поставщика. Для этого решения нами были настроены следующие этапы сделок: «новый», «выбор вариантов», «согласование условий закупки», «договор и оплата», «ожидание доставки», «приём».

Дополнительно, в карточке сделки можно указать ожидаемый срок поставки.

Рассмотрим вариант неуспешные стадии сделки «Продажи»

Бывают ситуации, когда что-то может измениться, и сделка срывается. Например, если клиенту ваша плитка окажется не по карману, или товар не подойдет под проект, или он получит более выгодную цену от конкурентов и откажется от вашего предложения. Для анализа таких случаев в каждом направлении мы проработали несколько видов неудачных стадий.

Для направления «Тендер» мы настроили этапы: «сделка провалена», «дорого», «не подошли условия», «не прошли торги».

Для удобства работы в системе, нами было предложено автоматизирование рутинных процессов, которые, могут сократить время сотрудников на контроль текущего статуса сделок от двух часов в день. Например, за день до доставки товара клиенту менеджер получит уведомление о необходимости проверить готовность продукции и напомнить клиенту. Или при переходе сделки направления «Работа с дизайнером» в успешный этап, она автоматически копируется на первый этап направления «О продажах», и менеджер может предложить клиенту реализовать разработанный проект с использованием товара.

Всё это настроено для информирования и, следовательно, повышения скорости и качества работы сотрудников, что значительно повлияло на улучшение функционирования компании в целом.

Заключение

Хотим подчеркнуть, что работа в предварительно настроенной нами CRM Битрикс24, позволит любой компании, вне зависимости от специфики бизнеса, быстро и без длительного обучения сотрудников наладить работу с клиентами, так как система уже настроена под ваш бизнес и готова к использованию. Список доступных функций для под любую отрасль CRM Б24 зависит от тарифного плана:

• на тарифе «Бесплатный» доступна основная воронка продаж, пользовательские поля и настроенные сущности CRM, до 100 заполнений CRM-форм в месяц.

• на тарифах «Базовый», «Стандартный» и «Профессиональный» доступен весь функционал отраслевой системы.

Также для всех новых клиентов доступны дополнительные бонусы и предложения от нашей Компании, что будет приятным началом сотрудничества.