WhatsApp и Битрикс24 - использование и сценарии работы
Наличие интеграции с WhatsApp в Битрикс24 значительно расширяет возможности информирования о событиях с помощью автоматики. Например, удобно настроить сообщение в WhatsApp на контактные телефоны менеджеров по продажам краткую информацию о приходе новой заявки. Логика информирования, содержимое сообщения и другие параметры гибко настраиваются с помощью роботов Битрикс24. В группу, которая получает сообщения о приходе заявок, можно добавить руководителя для того, чтобы он контролировал процесс.
Если в первичной воронке продаже предусмотрен этап Лидов «В работе» или «Обрабатывается», можно дополнительно уведомлять руководителя на телефон о том, что заявка взята в работу. Такой способ контроля позволяет практически полностью исключить потерю заявок менеджерами по причине халатности.
WhatsApp-визитка – ещё один важный приём, направленный на расширение возможностей коммуникаций с клиентами. Для этого предусмотрена отдельная стадия Лидов. При переводе Лида на эту стадию, автоматически будет сформирована и отправлена клиенту визитная карточка ответственного менеджера. Данные менеджера берутся из профиля сотрудника в Битрикс24, поэтому важно заполнять параметры актуальными сведениями о сотруднике.
При общении с клиентом перед отправкой визитки важно просить клиента подтвердить получение визитки «ответом». Это важно для установления связи между открытой линией Битрикс24 и телефонным номером клиента, на котором установлен WhatsApp, в дальнейшем это позволит осуществлять дальнейшие коммуникации с клиентами.
WhatsApp рассылка— ещё одна возможность оперативно связаться с вашими любимыми клиентами. Всех клиентов, которые когда-либо писали вам в открытую линию, можно автоматически обрабатывать, сегментировать по различным параметрам. По созданному сегменту можно осуществить отправку информационных сообщений, акций, скидок, организовать повторные продажи или расширение спектра покупаемых услуг.
Информирование о статусах обработки заказа или сделки через WhatsApp
Такой способ информирования клиентов имеет ряд преимуществ перед СМС информированием. Во-первых, каждое конкретное сообщение является не оплачиваемым, то есть почти бесплатным. Эти сообщения не имеют ограничений в 70 символов как СМС, такой способ информирования открывает значительно большие возможностей при меньших удельных затратах.
Как это работает в отношении с клиентами
Клиент пишет Вам на общий WhatsApp номер, подключенный к Битрикс24, приходит сообщение всем участникам очереди, в ответ клиенту при этом могут приходить автоматические сообщения из открытой линии Битрикса. Если такой клиент уже есть и он закреплен за ответственным сотрудником, то сообщение направится именно на него.
При этом нужно нажать ответить, и тогда можно начинать диалог с клиентом.
Ответ из чата Битрикс24 поступает напрямую клиенту в WhatsApp приложение, при этом подписывается текстом, что за менеджер пишет. Это очень удобно, так как номер общий, а клиент знает, с кем он имеет дело.
На мобильной версии Битрикс24 это выглядит вот так, включая сам чат и уведомления, которые могут всплывать у менеджера даже на заблокированном экране телефона.
После окончания общения с клиентом, либо автоматически по истечению заданного времени, диалог может завершаться, при этом клиенту будет может быть направлена просьба оценить обслуживание.
Менеджеру придет уведомление, что диалог оценен положительно, либо отрицательно.
Как это работает в отношении автоматических уведомлений
Когда происходит какое-то важное событие, например, пришла новая заявка, то сообщение отправляется уже не клиенту, а менеджеру или его руководителю на уже его личный WhatsAppномер. Таким образом событие пропустить будет очень сложно.
Где находятся чаты у сотрудника
Чаты можно найти в Десктоп приложении Битрикс24, слева есть меню с двумя стрелочками, нажав на которое откроются клиентские чаты.
В веб версии чаты с клиентами можно найти на правой панели рабочего стола Битрикс24.
Все диалоги с клиентами
Все диалоги с клиентами можно всегда посмотреть в разделе Контакт-центра - Список диалогов.
Где можно всегда посмотреть, кто с кем и когда общался.
Статистика диалогов контакт-центра
Статистику можно всегда посмотреть в разделе статистики контакт-центра.
Где есть различная информация по количеству обращений, скорости реакции менеджеров на запросы, количество довольных клиентов, загрузка по дням, динамика реакций и оценок клиентов.
