Отдел контроля качества (ОКК) в продажах: экспертное мнение от Integrator.Digital

Контроль качества в продажах необходим для компаний, которые рассчитывают на успех и дальнейший рост. Несмотря на то, что сегодня существует большое количество программного обеспечения для управления бизнесом и глубокой автоматизации бизнес-процессов, влияние сотрудников, менеджеров и младших руководителей на показатели прибыли остается высоким.

Продажи сложно полностью автоматизировать, а если речь идет о нетривиальных товарах или услугах — практически невозможно. Перед покупкой клиенты хотят выяснить подробности и уточнить у менеджеров детали сделки, даже если они развернуто описаны на сайте. Из-за этого отлично организованная эффективная маркетинговая кампания, привлекающая много лидов, может неожиданно споткнуться о недостаточно грамотную работу операторов с потенциальными покупателями.

Крупные корпорации давно и результативно решают подобные проблемы, создавая отделы контроля качества — структурные подразделения, занимающиеся исключительно оценкой и корректировкой работы сотрудников колл-центров. И хотя для этого приходится нанимать и содержать специальный штат работников — все окупается за счет повышения конверсии и получения дополнительной прибыли.

Отдел контроля качества в продажах для малого и среднего бизнеса

Выше мы писали о крупных предприятиях и корпорациях, в которых отделы контроля качества существуют на постоянной основе. Но на самом деле об этом задумываются все собственники компаний и в той или иной мере пытаются влиять на своих сотрудников и регламентировать их работу. Ниже — что такое ОКК в малом и среднем бизнесе.

Зачастую в этом вопросе владелец делает ставку на руководителя отдела продаж, наделяя его соответствующими полномочиями, забывая, что его основная задача — развитие вверенного подразделения, выстраивание долгосрочной стратегии и эффективных процессов. Как правило, попытки совмещать 2 совершенно разные должности приводят к снижению результатов первостепенной цели и при этом не позволяют обеспечить достаточный контроль. Очевидный выход — запустить полноценный контроль качества, способный взять на себя управление работой менеджеров.

Чем занимается отдел контроля качества продаж

Изначально может показаться, что ОКК отдел — инструмент устрашения, основная задача которого держать в «ежовых рукавицах» персонал, но это не так. Владелец компании, руководитель ОКК и его сотрудники, а главное — сами операторы должны воспринимать его исключительно как средство для повышения уровня их квалификации и качества обслуживания клиентов.

Для чего необходим ОКК:

• мониторинг — анализ и оценка работы сотрудников колл-центра и отдела продаж;

• выявление проблем — сложности могут быть вызваны как непониманием менеджером основ, так и неэффективностью скриптов или другими условиями;

• разработка стандартов — организация работы отдела продаж с учетом проведенной аналитики и найденных ошибок.

Контроль качества позволит сделать процессы отдела продаж прозрачными и понятными как для руководства, так и для самих сотрудников. Четко выстроенные этапы, точные скрипты и постоянная работа над ошибками способствуют увеличению объемов продаж и лояльности операторов — когда есть внятные инструкции, легко работать. 

Разработанные для ОП строгие регламент и стандарты полезны компании во всех аспектах, особенно для самих работников. Звучит неочевидно, но подобная строгость и контроль помогают сохранить штат и положительно влияют на атмосферу в коллективе.

Пример, в котором у сотрудника мало продаж:

• нет строгого регламента — не понимает, что делает не так, отсутствие стандартов не позволяет РОП объективно оценить ситуацию и понять причины, возникают недопонимание и обиды;

• есть строгий регламент — если виноват, сам осознает свою ошибку, РОП видит в чем именно проблема и может помочь ее решить, вместо недопонимания и обид — мероприятия, направленные на достижение общей цели.

Сохранение персонала — одна из самых актуальных задач, возникающих сегодня перед руководством в условиях дефицита кадров.

Насколько дорого и сложно создать ОКК в продажах

За счет автоматизации большинства операций контролировать работу ОП стало значительно проще и дешевле — достаточно найти и внедрить подходящую CRM-систему. Если раньше контролеру ОКК приходилось прослушивать все разговоры, выделять важное и анализировать результат вручную, то теперь это делает автоматика.

Хотя совсем без людей все еще не обойтись, выбрав CRM с достаточным функционалом, — советуем Битрикс24, — их количество можно сократить за счет возможностей платформы. Например, прослушивание разговоров в некоторых конкретных ситуациях контролером ОКК необходимо, поскольку он может определить не просто содержание, а эмоциональную составляющую, выделить скрытую агрессию или недоброжелательность, но для массовой аналитики можно использовать другие методики.

Внедрение Битрикс24 позволяет штатно подключать сервисы перевода речи в текст — достаточно выбрать и установить понравившееся приложение из Маркета. Кроме этого, можно воспользоваться готовыми интеграциями, если нужного сервиса там нет. 

Перевод разговоров в текст открывает новые возможности для сбора и анализа данных: быстрый поиск стоп слов в разговоре, анализ частотности, проверка соблюдения скриптов — все это сделает автоматика. Можно настроить триггеры на различные фразы, подключив словари, и таким образом моментально узнавать о конфликтных ситуациях в разговоре.

CoPilot, одно из нововведений последнего обновления Битрикс24 Гравитация — помощник на базе искусственного интеллекта и еще одно преимущество Битрикс24. В качестве большой языковой модели, помимо штатной, можно выбрать решения от «Яндекс» — YandexGPT — и «Сбера» — GigaChat. Сценариев использования современного ПО, облегчающего организацию отдела контроля качества, очень много.

Важно: поскольку Битрикс24 — это комплексное ПО для бизнеса, для ОКК можно легко настроить взаимодействие с другими разделами компании, например, отделом маркетинга и бухгалтерией, что сделает его еще эффективнее, а отчеты — более наглядными и отражающими реальное положение вещей, а не просто цифры. К примеру, маркетологи смогут вносить поправки в скрипты, чтобы быть уверенными, что менеджеры правильно преподносят в разговоре условия акций, услуг, описание товаров.

Критерии оценки работы ОКК

Существуют базовые критерии, которые можно скорректировать под непосредственные нужды компании. Контролеры, самостоятельно или с помощью инструментов автоматизации, оценивают работу оператора по заданным параметрам. 

Среди наиболее распространенных:

• точное следование скрипту;

• эмоциональная окраска разговора;

• грамотность речи;

• знание характеристик и деталей продукта;

• подведение к целевому действию — сделка, договоренность о встрече, приглашение посетить магазин и так далее.

В отчетности будут отражены: скорость ответа, пропущенные звонки, средняя продолжительность разговора, — отдельно для успешных и проваленных, — конверсия, общее число звонков. В сущности, можно задать для аналитики и отчетности любые свойства, важные для компании.

Краткие итоги

Отдел контроля качества в продажах — это конкурентное преимущество, позволяющее увеличивать оборот и прибыль за счет грамотной организации работы операторов и ОП в целом. Современные программные решения позволяют не привлекать большое число сотрудников, возложив большую часть операций на автоматику и искусственный интеллект.

CRM-система — ядро компании и ОКК, поэтому от ее выбора зависит эффективность и производительность отдела. Битрикс24 уже включает все необходимые для запуска ОКК инструменты, а дополнительные можно установить из Маркета или воспользоваться штатной интеграцией со множеством внешних сервисов.

Чувствуете, что у вас есть потребность в ОКК продаж — позвоните или напишите нам. Мы можем как настроить ваш портал, так и выполнить «под ключ» внедрение Битрикс24 с уже сконфигурированными инструментами для продаж и контроля. При необходимости выполним перенос с других платформ, окажем всестороннюю поддержку и последующее сопровождение.