Почему CRM не работает

Важно искать новые способы делать правильные вещи

Сейчас популярность CRM систем растет. Разные компании задумываются о внедрении этих IT -продуктов в свою работу.  Внедрение CRM систем, отвечает трем фундаментальным потребностям бизнеса:

1. Понимание покупательского поведения клиентов, для лучшего таргетирования предложений.

2. Распространение информации о клиентах по всему предприятию, чтобы позволить персоналу, работающему с клиентами, быть более эффективным.

3. Создание большей операционной эффективности для снижения затрат.

Компании, которые начали работу с CRM для повышения эффективности, теперь ищут способы повышения эффективности. Они ищут новые способы делать правильные вещи, а не просто делать все правильно.

Некоторые думают, что все дело в технологии, но не  согласовывают новую технологию со стратегией компании. Некоторые думают, что все дело в таргетинге клиентов и группы клиентов для особых целей. Они рассматривают CRM как простой способ захвата клиентов для перекрестной продажи и повышения продаж.  

CRM - это не технология, которая управляет отношениями

Как показывает наш опыт, ключевыми уроками для успеха внедрения CRM являются не технические вопросы внедрения, а организационными. Проблемы с программным обеспечением занимают самое последнее место в списке причин неудачи CRM-инициатив. И все же наш опыт работы с организациями любого размера показывает, что компании хотят начать именно с технических вопросов.

Они тратят огромное количество времени и энергии на поиск технологического решения, не установив предварительно четкого бизнес-проекта  с целями, задачами и метриками для определения результатов, которых они надеются достичь.

На наш взгляд, при решении внедрения CRM- систем, компаниям необходимо продумать следующие бизнес-процессы:

• Процесс 1: процесс стратегического развития. Где мы находимся и чего хотим достичь? Кто те клиенты, которые нам нужны, и как мы должны их сегментировать?
• Процесс 2: процесс создания ценности. Как мы должны приносить пользу нашим клиентам? Как мы должны максимизировать пожизненную ценность клиентов, которых мы хотим?
• Процесс 3: процесс многоканальной интеграции. Каковы наилучшие способы для нас добраться до клиентов и для клиентов добраться до нас? Как выглядит выдающийся клиентский опыт, доставляемый по доступной цене?
• Процесс 4: процесс управления информацией. Как организовать информацию о клиентах? Как мы можем " воспроизвести’ сознание клиента?
• Процесс 5: процесс оценки эффективности. Как мы можем увеличить прибыль и акционерную стоимость? Как мы должны измерять наши результаты, устанавливать стандарты и улучшать наши результаты?

Проанализировав эти процессы, компания сможет лучше понять как она может внедрить CRM с большей отдачей для себя и большей удовлетворенностью своих клиентов.