Доработка Битрикс24: умное распределение лидов с учетом загрузки сотрудников

Стандартное распределение лидов в Битрикс24 подходит не для всех сценариев. Если компания хочет выстроить назначение заявок с учетом структуры отделов, рабочих графиков сотрудников и собственных правил, штатных возможностей CRM может оказаться недостаточно.

Доработка Битрикс24 позволяет реализовать индивидуальную логику распределения лидов в соответствии с особенностями бизнеса. Вместо привычного поочередного алгоритма используются правила, соответствующие внутренней организации отдела продаж и сложившимся бизнес-процессам.

В этом кейсе специалисты Integrator.Digital показывают, как настроили умное распределение лидов в зависимости от структуры подразделений, отсутствия сотрудников и запланированных действий по заявкам.

С какой задачей обратился клиент

Пока количество входящих обращений оставалось относительно небольшим, встроенный механизм успешно справлялся со своей задачей. Если заявка попадала сотруднику, находившемуся в отпуске или на больничном, ее можно было быстро переназначить без серьезных последствий для отдела продаж.

Со временем поток обращений значительно увеличился, а принцип назначения лидов остался прежним. Контролировать каждую новую заявку вручную становилось сложнее. Обращения продолжали поступать отсутствующим сотрудникам, нагрузка между менеджерами распределялась неравномерно, а руководителю приходилось регулярно вмешиваться, чтобы исправлять подобные ситуации и поддерживать стабильную работу отдела.

Основные проблемы:

• неравномерная нагрузка — одни менеджеры были перегружены, тогда как другие простаивали;

• постоянное участие руководителя — значительная часть времени уходила на перераспределение заявок вместо управления отделом;

• нет автоучета отпусков и больничных — обращения продолжали поступать отсутствующим сотрудникам и ждали их возвращения либо требовали дополнительного переназначения;

• недостаточный контроль сроков — поиск просроченных заявок требовал постоянного внимания.

Новые правила должны были учитывать организационную структуру компании, отсутствие сотрудников, уже запланированные действия по заявкам и другие особенности отдела продаж, сохранив привычный порядок взаимодействия между подразделениями.

Что сделали

Доработка затронула сразу несколько взаимосвязанных элементов: прием заявок, контроль сроков, учет сотрудников на месте и инструменты контроля для руководителя.

Перераспределение заявок внутри отдела

Если менеджер не открыл заявку в установленный срок, система автоматически подбирает нового ответственного. В первую очередь обращение передается сотруднику того же подразделения, а если свободных исполнителей нет — руководителю отдела.

Механика позволяет сохранить заявку внутри профильной команды, назначая ее специалистам, отвечающим за конкретное направление.

Учет отпусков и больничных

При выборе ответственного система проверяет график отсутствий сотрудников. Если менеджер находится в отпуске или на больничном, новые обращения ему не поступают, а сроки по уже закрепленным заявкам автоматически пересчитываются на дату выхода на смену.

В результате новые заявки уходят к тем, кто находится на рабочем месте, а официально отсутствующие не получают неожиданных штрафов и выговоров за нарушение сроков.

Учет запланированных действий

Если по заявке уже определена встреча, звонок или иное действие с конкретной датой, система учитывает этот срок и не запускает повторное назначение раньше времени. Благодаря этому заявка не передается другому менеджеру, пока по ней выполняются запланированные действия.

Поле «План по телефонии»

В дашборд добавили отдельное поле для плановых показателей звонков сотрудников. Плановые и фактические значения собираются в одном месте, благодаря чему их удобно использовать при подготовке BI-отчетов.

Мини-сводка по сотруднику

Для руководителя добавили карточку с мини-сводкой по каждому сотруднику — открывается кликом по профилю и позволяет быстро оценить ситуацию по закрепленным за ним заявкам.

В ней отображаются:

• текущий этап по каждой заявке;

• время до контрольного срока;

• цветовая индикация статусов;

• запланированные действия.

Сводка помогает определить загруженность менеджера и своевременно выявить проблемные места.

Безопасный запуск и поэтапное внедрение

На момент внедрения в CRM находились ранее созданные заявки. Чтобы не менять их распределение, новые правила применили только к обращениям, поступающим после модернизации автоматизации. Накопленные заявки оставили без изменений.

Сначала обновленную логику проверили на тестовой копии портала, затем поэтапно перенесли в основную базу. В течение нескольких дней актуализированные регламенты действовали только для небольшой группы сотрудников. Специалисты проверяли корректность назначения ответственных, расчета контрольных сроков, учета отпусков и больничных, а также перераспределение заявок при пропуске установленного времени. После успешного тестирования подключили весь отдел продаж.

Практический результат

Руководители перестали тратить время на поиск и исправление ошибок в назначении ответственных и получили возможность уделять больше внимания управлению отделом.

Несколько существенных преимуществ:

• новые обращения своевременно получают ответственного, что снижает риск потери потенциальных клиентов;

• при распределении заявок принимается во внимание текущая занятость менеджеров;

• отпуска и больничные учитываются автоматически, и руководителю не приходится исправлять ошибочные назначения;

• сводка по сотрудникам помогает за несколько минут оценить загрузку менеджера и выявить его проблемные заявки;

• плановые и фактические показатели по звонкам собраны в одном месте, что упрощает их выгрузку и анализ в BI-системах.

Бизнес приобрел прозрачный процесс распределения обращений и удобную основу для дальнейшего развития CRM.

Кому будет полезно

Решение будет полезно компаниям, ежедневно обрабатывающим большое количество входящих обращений, имеющим несколько отделов продаж или использующим разные схемы взаимодействия с клиентами.

С ростом компании стандартного распределения лидов часто уже недостаточно. Появляются собственные стандарты назначения ответственных, необходимость учитывать загрузку сотрудников, отпуска, больничные, контрольные сроки и другие особенности.

Специалисты Integrator.Digital помогают адаптировать Битрикс24 под существующие процессы компании. Вместо того чтобы менять внутренние регламенты из-за ограничений CRM, можно изменить саму систему, чтобы она работала по правилам бизнеса.