Кейс: АО «Новое Сервисное Бюро»

Битрикс24 — программное обеспечение, которое можно тонко настроить под любые задачи. Компании, обращающиеся к нам для внедрения Битрикс24 и разворачивающие свою IT-инфраструктуру на базе корпоративного портала, прекрасно об этом осведомлены и часто пользуются такой возможностью для повышения эффективности своей работы. Внедрение различных нештатных инструментов и интеграций — распространенная процедура.

К нам обратилась компания «Новое Сервисное Бюро» с просьбой разработать и внедрить на портал техническую возможность формирования отчетности работы их колл-центра. Сфера деятельности предприятия — туристические услуги широкого спектра в Ленинградской области и Санкт-Петербурге — подразумевает, что от колл-центра зависит очень много, поэтому качество его работы необычайно важно для компании и она хотела бы иметь возможность правильно оценивать его продуктивность.

Что нужно было сделать

Согласно техническому заданию, аналитика работы колл-центра должна выполняться на постоянной основе. Это необходимо для того, чтобы на любом из этапов общения менеджера с абонентом была возможность своевременно выявлять ошибки и пресекать их. Только при таком подходе можно результативно контролировать работу отдела и привлекать новых клиентов.

Заказчик предоставил подробное техническое задание со списком показателей эффективности работы колл-центра. В последующем, по итогам предварительной встречи и обсуждений, список был немного скорректирован.

Что сделали

Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Реализация нашего решения позволяет давать оценку количественных показателей отдельных операторов и разных типов сценария. Качественные показатели руководитель колл-центра может оценить самостоятельно, методом выборочной проверки записи телефонных разговоров.

KPI менеджера:

1. Время ожидания (Average Wait Time) — среднее время, проводимое клиентами в ожидании ответа менеджера.
2. Время разговора (Average Handle Time) — среднее время, затраченное менеджером на обработку одного обращения клиента, включая время разговора и возможное время ожидания.
3. Уровень обслуживания (Service Level) — обращения, которые менеджеры контактного центра успевают обработать в определенный промежуток времени, обычно измеряется в процентах и связан со временем ожидания клиента.
4. Количество обращений (Call Volume) — общее число обращений клиентов, которые менеджер контактного центра обрабатывает за определенный период времени.
5. Обратная связь клиентов (Customer Satisfaction) — оценка или отзывы о работе менеджера, собранные через оценки в конце разговора.

Подключение к базе данных звонков реализовали через штатный коннектор Битрикс24 и коннектор API сервиса UIS с доработкой под автоматическое обновление периода в 3 месяца от текущей даты.

Для оценки эффективности перераспределенных звонков в разное время, праздничные и выходные дни, вся база данных разбита на сценарии, по которым разделены и визуализации по основным показателям эффективности.

Рисунок 1. Главная страница отчета Дашборд

Обозначения:

• план-факт — вручную задается значение плана по созданным сделкам;
• соотношение потерянных и пропущенных звонков;
• текущие данные о показателях эффективности;
• распределение ТОП-7 тематик обращений.

Доступна вся нужная информация.

Рисунок 2. Детализация основных показателей эффективности колл-центра

Для удобного выбора периодов отчетности реализованы кнопки быстрого выбора данных: за текущий день, за вчерашний день, за три предыдущих месяца.

Обозначения:

• входящие звонки — количество звонков по статусам «непринятый» + «принятый» + «потерянный»;
• успешные входящие — входящие [продолжительность разговора] > 30 секунд;
• исходящие звонки — количество звонков по статусу «исходящий»;
• успешные исходящие — исходящие [продолжительность разговора] > 30 секунд;
• непринятые звонки — количество звонков по статусу «непринятый»;
• процент непринятых звонков — непринятые/входящие;
• потерянные звонки — количество звонков, которые менеджеры не приняли и после которых не перезвонили;
• процент потерянных звонков — потерянные/входящие.

Как видно, детализация очень подробная и позволит клиенту получить всю необходимую информацию.

Краткие итоги

Битрикс24 — эффективное решение для компаний любого типа, позволяющее тонко настроить автоматизацию бизнес-процессов и отчетность. Если у вас есть идеи по улучшению работы корпоративного портала — напишите или позвоните нам. Мы уже много лет реализуем самые разные пожелания клиентов, делая их IT-инфраструктуру удобнее и быстрее, а бизнес — успешнее.