Битрикс 24 универсальные списки - пример использования

Использование универсальных списков в коробочном Битрикс24 - удобный способ расширить функционал системы не прибегая к изменению кода, а в облачном Битрикс24 почти единственный способ расширить функционал системы. В ряде случаев такой подход предпочтительней, так как он проще значительно быстрее реализуется, а значит стоит дешевле для компании Заказчика. В этой статье мы подробно расскажем о бизнес-процессе с использование универсальных списков для распределения лидов по ответственным.

У нашего клиента довольно много заявок, которые он получаем круглосуточно. Менеджеры работают в 2 смены.

Ключевой бизнес-задачей клиента было автоматически распределять лиды на активных менеджеров, учитывая их загрузку. Опытным путем было определено, что менеджер может эффективно работать не более чем с 20-ю заявками одновременно. При большей загруженности заявки обрабатываются не оперативно, а не оперативно обработанная – это зачастую потерянная заявка. Исходя из этого, ночные заявки должны распределяться на активных менеджеров только после того, как распределены утренние заявки.

Стандартных инструментов для решения этой задачи в Битрикс24 не существует.

В который раз, к нам на помощь пришел незаменимый инструмент, присутствующий, в старших тарифах Битрикс24 – универсальные списки, с входящими в него бизнес-процессами. При помощи этого инструмента мы решали уже множество нестандартных задач, о чем у нас есть отдельные статьи.

В данном случае, в дополнение к универсальным спискам, мы используем инструмент «рабочий день». Данный инструмент доступен в тарифах Компания и коробочном Битрикс24, он позволяет отслеживать тех сотрудников, кто начал рабочий день и распределять заявки именно на активных менеджеров.

В данном случае мы создали универсальный список, который хранил в себе следующую информацию:

• Сотрудника
• Количестве активных заявок, распределенных за сотрудником
• Список заявок, распределенных за сотрудником
• Смену в которую работает сотрудник

При создании нового лида, бизнес процесс в первую очередь определяет рабочее время. Если время не рабочее, в нашем случае это с 22 до 9, то бизнес процесс откладывает распределение заявки до 10 утра следующего дня и назначает ответственных технического пользователя «Нераспределенный лид».

Если время рабочее, то бизнес процесс определяет смены для распределения лида:

• 1-я смена с 9 до 12 – заявки распределяются равномерно между активными менеджерами только 1-й смены, у которых на данный момент не более 20-ти активных заявок
• 1-я и 2-я смены с 12 до 18 – заявки распределяются равномерно между всеми активными менеджерам, у которых на данный момент не более 20-ти активных заявок
• 1-я и 2-я смены с 12 до 18 – заявки распределяются равномерно между всеми активными менеджерам, у которых на данный момент не более 20-ти активных заявок
• 2-я смена с 18 до 21 – заявки распределяются равномерно между менеджерами только 2-й смены, у которых на данный момент не более 20-ти активных заявок

Процесс распределения выглядит так:

Бизнес-процесс обращается ко всем сотрудникам, которые указаны в списке, выбирает список сотрудников, которые относятся к текущей смене и у которых не более 20-ти заявок, потом через инструмент «Выбор сотрудника» случайным образом выбирает одного из сотрудников, у которых начат рабочий день.

Если свободных сотрудников не нашлось, то бизнес-процесс становится на паузу и через 1 час заново пробует найти сотрудника и выбрать ответственного для заявки, и так до тех пор, пока ответственный не будет назначен.

После того, как сотрудник выбран, бизнес-процесс передает данные о заявке в список. В списке у выбранного сотрудника добавляется +1 к его заявкам.

Чтобы процесс работал корректно, в списке должны храниться только данные об активных заявках, т.е. нужно как-то убирать данные из списка об отработанных заявках. Для этого на определенной стадии или при любом другом условии запускается бизнес-процесс и удаляет данные про отработанную заявку из списка. 

Таким образом список является отличным регулятором занятости сотрудников, а благодаря своей наглядности он также выступает в роли отчета