Кейс: Применение Microsoft Power BI для создания нестандартного отчета в Битрикс24 для компании «АТЭК»

Несмотря на развитие онлайн-коммуникаций, телефония остается одним из главных инструментов взаимодействия с клиентами. Грамотная работа колл-центра напрямую влияет на лояльность клиентов, скорость закрытия сделок и репутацию компании. Однако без точной BI-аналитики в Битрикс24 сложно оценить эффективность ее работы, выделить значимые звонки и исключить из анализа нерелевантные обращения.

В схожей ситуации оказалась транспортная компания «АТЭК». Ей требовалось нестандартное решение, которое поможет увидеть статистику входящих звонков именно на рабочий номер операторов, убрав из аналитики другие разговоры сотрудников.

Задачи клиента: потребности «АТЭК»

Руководство компании столкнулось с рядом проблем при работе с текущей CRM-системой. В Битрикс24 фиксировались все входящие звонки на любые рабочие номера сотрудников, что приводило к искажению данных. Например, если менеджер по персоналу не ответил на звонок, он фиксируется как пропущенный, что плохо влияет на оценку работы операторов.

Основные задачи, которые стояли перед внедрением:

• отслеживать входящие звонки только на рабочий номер 8(8XX) XXX XX XX, используемый операторами;

• исключить из отчетов выходные дни и нерабочее время;

• настроить корректный расчет средней длительности звонка;

• реализовать детализацию по сотрудникам и типам звонков, а также выявлять первичные и повторные обращения.

Кроме того, возник вопрос технической интеграции: на момент начала проекта было неизвестно, есть ли у операторов добавочные номера и подключена ли телефония строго на указанный номер. Навести порядок в работе колл-центра стало еще одной задачей, которую предстояло решить.

Решение: интеграция Битрикс24 и Microsoft Power BI

Для реализации проекта специалисты компании Integrator.Digital использовали интеграцию CRM Битрикс24 с платформой Microsoft Power BI, что позволило создать интерактивный отчет, учитывающий специфику работы компании и обновляющийся автоматически.

Отчет доступен на портале Битрикс24 — обновляется по расписанию в 7:00, 11:00, 13:00, 16:00, 18:00 и 20:00 по московскому времени. Обновление занимает от 5 до 20 минут, время последнего обновления всегда отображается на дашборде.

Интеграция позволила собирать нужные данные из CRM, предварительно очистив их: убрали звонки, не связанные с основным рабочим номером, и учли график работы, исключив выходные и нерабочее время.

Функционал созданного отчета

С помощью фильтров пользователь может выбрать:

• период (год, месяц или любой произвольный диапазон);

• статус сотрудника (активный / уволенный);

• отдел;

• ФИО сотрудника;

• номер телефона и тип звонка (входящий / исходящий) ;

• минимальную продолжительность успешного звонка (по умолчанию — 35 секунд).

Фильтры реализованы в виде слайсеров, выпадающих списков и кнопок, что делает работу с данными удобной даже для неопытных пользователей. Руководители могут быстро находить нужную информацию, сравнивать показатели по сотрудникам, отделам и периодам, а также отслеживать динамику ключевых метрик.

Метрики и детализация по сотрудникам

Доступные показатели:

• количество входящих звонков, соответствующих заданным условиям;

• общая длительность всех входящих звонков, с учетом параметра «успешный звонок»;

• количество исходящих звонков, с учетом параметра «успешный звонок»;

• общая длительность исходящих звонков, с учетом параметра «успешный звонок»;

• доля первичных и повторных обращений;

• средняя продолжительность одного звонка.

Если нужно глубже разобраться в работе конкретного сотрудника, можно открыть окно детализации. Оно содержит сводные показатели за выбранный период, информацию по каждому звонку и позволяет перейти к карточке сущности (лида, сделки и т.д.).

Такая подробная детализация позволяет оценивать работу операторов и вовремя замечать проблемы — например, если менеджер получает мало первичных обращений, но слишком много повторных, это может говорить о недостаточной проработке первого контакта.

Итоговые преимущества решения

После внедрения отчета на основе Microsoft Power BI в Битрикс24 компания «АТЭК» получила возможность:

• учитывать звонки, поступающие исключительно на рабочий номер операторов;

• исключать выходные и нерабочее время из результатов;

• точно рассчитывать среднюю длительность разговоров;

• фильтровать данные по сотрудникам, отделам и типам звонков.

Теперь руководство видит реальную картину работы колл-центра, может находить сильные стороны и слабые места в работе команды, а также точнее оценивать эффективность каждого оператора.

BI-аналитика в Битрикс24: почему лучше доверить настройку экспертам?

Integrator.Digital уже более 15 лет помогает бизнесу повышать продуктивность через технологии. Мы специализируемся на автоматизации процессов и интеграции CRM-систем, делая решения не просто функциональными, а действительно полезными для развития бизнеса.

Большой практический опыт позволяет нам видеть разницу между отчетом «для галочки» и аналитикой, которая реально помогает принимать управленческие решения. Мы создаем инфраструктуры, которые работают — точно, понятно и под конкретные задачи клиента.

Предлагаем:

• индивидуальные интеграции CRM-систем;

• перенос облачного портала в коробку;

• разработку сайтов и мобильных приложений;

• настройку сквозной аналитики и рекламы;

• работу по 44-ФЗ и 223-ФЗ.

Если ваша компания сталкивается с проблемами в аналитике звонков или вам нужны отчеты Power BI в Битрикс24, которые будут учитывать все ваши бизнес-особенности — обратитесь к нам. Мы поможем внедрить BI-аналитику на портал, настроить отчеты Microsoft Power BI в Битрикс24 и превратить накопленные данные в инструмент управления.